6月15日，“同心同行・爱上笑笑”大汉物业第三期“匠心讲坛”暨客服人员专项训练营于长沙金桥国际未来城开营。培训聚焦物业费收缴难点，针对一线客服管家服务心态、专业能力短板定制课程，从心性成长、业务实操双向赋能，助力团队冲刺年度收费目标。本次专项培训由大汉物业总经理胡兵，副总经理冯小花、邓智勇牵头统筹，公司内部资深业务骨干、合作律所专业律师及启燊教育资深讲师组成专项授课团队。

大汉集团党委书记、董事长、大汉国际工匠院创始人傅胜龙出席开营并致辞，他提出，职业化培训不只是精进业务，更要传递温暖微笑的服务素养。每个人本心皆存善意，只是工作生活的负面难题遮蔽初心，滋生烦躁抱怨，进而影响服务与生活。“爱上笑笑”，便是唤醒内在善意，放下焦虑，以包容共情面对业主，用真诚化解矛盾，筑牢和谐社区根基。

“心能成长”环节，启燊教育讲师通过《做自己的主人》《种福田・心服务》课程，引导学员转变思维，树立“我是一切的根源”认知，面对投诉、催费受阻先自省沟通方式，摒弃消极内耗；现场还设置盲阵、团队寻亲等沉浸式协作游戏，打破项目壁垒，凝聚团队正向协作氛围；溆浦、沅陵项目负责人分享实战案例，分享调整服务心态、前置沟通、公示公共收益扭转欠费、降低投诉的实操经验，总结“先安抚情绪、再解决问题、最后沟通缴费”核心沟通法则。

“业务实操”环节，弘一律所结合《民法典》讲解合规催收，划分欠费业主类型，规范分层催缴流程与证据留存要求；管家服务经理颜晓菲分享空置房精细化管理办法，以定期巡检、同步房屋视频建立信任，搭配专属话术引导预缴物业费；品质经理伍慧、李凌讲解“悦发单” 数字化工单系统，实现线上闭环服务，拓展有偿维修增收渠道；管家服务经理戴泽湘推行四类业主分层运营方案，告别单一催费模式。课程还教授非暴力沟通技巧，通过实景角色扮演演练催费、纠纷处理，打磨实战沟通话术。

培训还搭建完善考核转化机制，结合课堂积分评选优秀团队，结业后开展线上理论测试，培训成绩与员工晋升挂钩，未达标人员安排复训。

本次为期两天两晚的集训，实现了客服人员心态、专业、协作能力全方位提升。后续大汉物业将常态化运营“匠心讲坛”系列培训，坚持心力与技能同步培育，走精细化、有温度的服务路线，以专业解决业主难题，用微笑拉近邻里距离，持续提升业主居住满意度，共建和谐社区。

作者：李凌

责编：陈丽丹

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来源：新湖南客户端