湖南日报·新湖南客户端通讯员肖余辉 朱东华

近年来，工商银行岳阳分行积极探索优化支付结算工作路径，全力推动支付结算改革，提高服务效能，践行金融服务的人民性。

多措并举，优化“两老”支付结算服务

在“两老（老外和老年人）”服务方面，各网点均张贴账户开户指南及“境外人员个人账户开户指南”，严格按照《关于优化境外来华人员个人账户开立服务的通知》为境外来华人员提供简易开户服务，采取差异化的客户尽职调查方式，为客户提供开户便利，不存在“一刀切”要求客户提供辅助身份证明材料，以及不合理或超出必要限度的身份核实要求，充分利用“断卡先锋”做好开户环节的风险防范。

在个人外汇业务方面，岳阳分行共有25家支行可对外办理个人外汇业务，包括外汇汇款、国际结算、对私即期结汇和售汇、个人外币兑换。临港新区的自贸区支行作为优化境外来华人员账户服务重点网点，为保税区内企业高管提供金融服务并获得高度认可。

全辖支行设置爱心柜口，为老年人提供优先办理绿色通道、业务指导及上门服务，电子银行等产品可自行切换老年版本并嵌入预约功能，极大方便老年人办理业务。智能柜员机提供95588客服提醒和全方位金融账户安全锁，依托工行大数据智能识别对老年客户进行提醒，助力老年人账户使用服务优化和技能提升，切实维护老年人权益。对行动不便、卧床不起、重疾老人的金融服务需求，采取上门核实确认需求的简易流程，2025年全年共办理上门服务近300人次，得到了社会的广泛认可。

在网点改造上，新装修网点的硬件设施全部按适老化标准进行配备改造，如沙发、座椅、无障碍通道、无障碍洗手间等，对所有存量网点，在条件允许的情况下也进行了改造，全力适应银发经济发展的要求。

深化网点运营改革，持续优化企业账户服务效能

2024年，岳阳分行被省分行确定为全省网点运营改革集中试点行，通过全行上下一年多来的努力，运营改革工作取得较好的成效。通过服务预约、客户主动触达让客户调整自己的时间安排，网点提前做好人员部署和调度，有效缩短客户等待时间；远程办理对公开户等业务，着力解决便利店和综合店等中小型网点“不敢办、不会办”、旗舰店等大型网点“办不及、人不够”的问题；随着远程在线服务模式的深入运用，复杂业务办理时长得以缩减，单个场景下业务处理效率显著提升，如对公开户由原来的1小时缩短到现在的25分钟左右，对公重要信息变更由原来的40分钟缩短到现在的15分钟左右，给客户节省了时间，增加了客户的体验感；固化厅堂“1号位”人员服务，加强客服经理及客户经理的厅堂补位调度，确保“进门有识别、业务有辅导，服务有陪伴”；利用晨夕会组织全员学习并熟练掌握智能自助设备业务分流明白纸、远程在线已投产场景清单等，构建“先线上、后自助、再远程、最后柜面”的漏斗式分流动线，加强客户预约引导，精准发力，推动网点向“极智轻型”运营格局转型。

在企业账户尽职调查方面，以流程再造，智能助力，推动调查、营销、信息采集、柜台办理效率提升。新流程统筹整合客户信息、账户信息、对公结算产品信息、尽职调查流程，形成客户视图，实现“同一信息、一次采集、多点共用”，支持客户经理基于营销通平台一站式完成“上门尽调、产品营销、开户预约、信息预采、风险识别”等工作，助力营销服务向前延伸、识别触达深入有效，达到客户到店“业务极速办、产品即刻领”的极致服务体验，更有力的支撑网点经营发展和减负赋能。

优化支付服务环境，助力客户“一站式”办理医保社保业务

为做好金融服务“五篇大文章”，工商银行岳阳分行积极联合岳阳市医保局和岳阳市人社局，分别于2024年11月21日和2025年5月16日，在工商银行岳阳东茅岭支行成功举行“智慧医保、工行共建”和“社银智联、工行同行”战略合作活动启动仪式。2026年4月29日，工商银行平江支行联合平江县人社局举行“社保服务便民银行”揭牌仪式，将“社银通办”向“社银就近办”“社银暖心办”升级，这也是全辖县域首家特色社银银行。

目前，工商银行43家营业网点全部增设医保、社保服务专区，将“高频率、低风险”的21项社保业务和44项医保业务延伸到工行网点办理，部分核心网点还引入智能机器人来实时解答市民咨询。同时，岳阳分行根据养老发展趋势，打造了东茅岭、解放路、广场、平江等四个养老金融标杆网点，现正在按照省行要求，将东茅岭支行打造成养老金融特色旗舰店，87项服务优化项目将会为岳阳市民提供全方位的养老高端服务。

加强制度建设与员工培训，夯实支付结算服务根基

高度重视员工能力提升与风险防控意识培养，通过多维度、多层次的培训体系，切实提升员工业务水平与合规意识。强化新入行员工履职能力培养，支行实行“传、帮、带”制度，新员工入行拜师，师父带领熟悉业务，了解合规文化，筑牢业务基础。以考促训、以赛促训、以案促训，针对一线员工实施 “技能比武 + 案例教学”培训，全面提升员工服务技能。根据实际操作中遇到的问题城区支行集中现场培训、县域支行送教上门，培训后现场考试。

工商银行岳阳分行将始终坚持把优化支付结算工作放在突出位置上，在今后的工作中，将坚持金融工作的政治性、人民性；坚持服务人民价值取向，持续提升支付便利性和普惠水平；坚持底线思维防控风险，实现涉赌涉诈“资金链”精细化治理；坚持金融本源助强实体，着力提升各类银行账户服务水平；坚持基础建设根本目标，不断提升支付清算服务效能。为争当推动岳阳支付市场高质量发展的“排头兵”和“领头雁”作出努力。

责编：周磊

一审：周磊

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三审：姜鸿丽

来源：湖南日报·新湖南客户端