新湖南客户端5月12日讯（通讯员：乌淑文）“连周末拨打的电话，问题也能很快有回应。”——这是近期一位客户在非工作时间反映诉求后的真实体验。客户的感受背后，是中邮保险湖南分公司对“客户至上、追求卓越”企业价值观的扎实践行。今年以来，中邮保险湖南分公司以韧劲深耕每个环节，推动投诉处理从“被动应对”向“主动治理”跃升，实现投诉总量与监管投诉双降。

畅通响应渠道，确保诉求随时有人接。客户的诉求不挑时间，服务就不能有空窗。分公司建立了周末及节假日电话呼转值班机制，实现投诉受理365天全覆盖，确保客户反馈最大程度上有承接、有回应。同时，借助总部工单管理升级，对结案时效内的工单改重复下压为精准催办，有效减轻基层负担，压降重复投诉。

强化预防为先，将问题化解在投诉之前。最好的投诉处理，是让客户不需要投诉。分公司坚持“预防为先、防治结合”，常态化开展服务质量暗查暗访和业务检查，查处网点自制宣传材料等违规问题，将隐患消灭在萌芽状态。同时，尝试推进创设消保IP体系，涵盖契约、保全、理赔、投诉等五大专栏，构建常态化消费者服务矩阵，让客户办事有指引、权益有保障，真正读懂客户的“未言之需”。

聚焦重点群体，源头减少投诉隐患。“两员”、“一老一少一新”等群体风险意识相对薄弱、维权渠道有限，易成为投诉源头。分公司协同邮银渠道，借助“3·15”契机，精准组织31场金融教育宣传活动，覆盖消费者37万余人次，对着痛点讲、奔着需求去，从根源上减少投诉隐患，把服务做到容易被忽略的角落。

构建闭环管理，推动纠纷化解在内部。分公司积极推广“服务卡”，将服务热线送到客户手中，引导客户第一时间联系分公司，推动矛盾化解在内部、解决在萌芽。对投诉2次及以上未解决的工单，安排专人一对一跟进督导，严控升级、确保闭环。通过搭建“投诉看板管理”机制，推动各层级加速对接客户，杜绝服务断档引发次生不满。对于争议案件，积极利用纠纷调解机制快速处置。同时，及时整理案例开展经验共享，让每一场“硬仗”沉淀为队伍能力。

通过上述举措的扎实落地，截至4月30日，中邮保险湖南分公司全省消费投诉总件数同比下降13.05%，自收投诉同比下降12.28%，监管投诉同比下降35%。

责编：黄诗淇

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