“我的养老钱，是不是打了水漂？”2026年4月4日，中邮保险湖南分公司投诉岗接到投保人郭女士丈夫来电。客户通过12378热线反映问题后转至分公司沟通，电话中情绪焦虑，反复要求退保。

面对这一情况，分公司立即启动“首问负责、限时响应”机制，同步完成“情绪安抚-身份核验-保单速查-风险评估”四个规定动作，并承诺30分钟内实质性答复。经核实，该保单为郭女士购买的中邮优享人生养老年金保险，年交2万元，5年缴清，共10万元。

在掌握客户完整信息后，工作人员并未简单回应“能否退保”，而是启用“透明决策辅助模型”，将专业术语转化为客户可理解的利益选项，清晰告知：郭女士自55岁起每年可领年金5940元直至终身，最少领取25次；若当前退保，可退现金价值109030元加已派发年金5940元，合计114970元。客户充分理解后，选择继续持有，从“坚决退保”转为“每年领钱”。

为确保客户后续权益得到持续保障，分公司同步运行“投诉转办与服务衔接”闭环机制，按照“转办不过夜、责任不悬空、跟进不断档”原则，将案件信息转至后续服务部门，录入重点关怀档案，要求限时回访确认并主动提醒缴费与领取。

此次监管引导件纠纷中，中邮保险湖南分公司以“接得住、转得稳、跟得紧”的协同闭环，切实维护了消费者合法权益，有效化解了投诉升级风险，用实战成果验证了投诉处理机制创新的实效。

作者：乌淑文（湖南分公司）

校对：刘志宇（湖南分公司）

责编：黄诗淇

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