湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 陈远香

2月22日，江华瑶族自治县消费者肖女士在当地一家商店花费150元购买了一对银耳钉，可仅佩戴5天，耳钉的银针就发生断裂。

肖女士第一时间联系商家，提出退款或换货要求，却遭到商家明确拒绝，商家以“商品一经售出不支持退换”为由，拒绝履行相关义务。

无奈之下，肖女士拨通12315投诉热线，向市场监管部门求助。接到投诉后，大圩市场监管所迅速响应，次日上午便组织执法人员赶到涉事商店开展现场调解。

执法人员当场向商家普及相关法律规定，明确告知其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求退货、更换或修理，商家以“不支持退换货”为由拒绝维权诉求，不符合法律规定。

在执法人员的耐心调解和法律宣讲下，商家认识到自身违法行为，为肖女士全额退还购货款150元。

永州市江华县市场监督管理局进一步解读，根据上述条款，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务，且经营者应当承担运输等必要费用。

针对此类消费纠纷，工作人员提醒广大消费者，遇到商品质量问题无需慌张，可遵循以下3步依法维权：

第一步，留存完整证据。妥善保存购物小票、支付凭证等消费依据，拍摄商品实物及问题部位照片，确保证据真实、完整，为维权提供有力支撑，这是顺利维权的基础。

第二步，主动协商沟通。先与商家当面或线上沟通，清晰说明商品问题及自身诉求，同时保留好沟通记录（如聊天记录、录音等），争取通过协商达成一致解决方案。

第三步，依法投诉举报。若协商无果，可直接拨打12315热线，或通过“全国12315”小程序提交投诉，准确提供商家名称、经营地址、购买时间、商品问题描述及具体诉求，市场监管部门将按照相关规定，在七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并依法开展调解处置工作，切实守护消费者合法权益。

市场监管部门温馨提示，经营者应严格遵守法律法规，诚信经营、履行主体责任，不得单方面作出损害消费者权益的规定；消费者也要增强维权意识，学会运用法律武器保护自身合法权益，共同营造安全、公平、诚信的消费环境。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王振亚

三审：王文隆

来源：湖南日报·新湖南客户端