王同文

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……折腾了半天，什么问题都没解决，自己却被智能客服“绕晕”“气昏”了。（湖南日报12月21日）

在数字化浪潮席卷全球的今天，智能客服已成为企业服务不可或缺的重要组成部分，曾被视为降本增效的“利器”。然而，当消费者在电商平台、银行系统或运营商热线中反复遭遇“鸡同鸭讲”“答非所问”“转接无门”，智能客服不“智能”的困境时，这场以效率为名的技术变革，正逐渐演变为一场用户体验的危机。彻底改变机器人成为“机气人”的窘境，让智能客服真正“智能”起来，成为当务之急。

智能客服机器人变成“机气人”，根源在于技术、设计与商业理念的多重失衡。技术层面，自然语言处理能力有限，难以理解复杂语境和个性化表达，导致答非所问或循环重复；设计上，企业过度依赖预设流程，忽视用户体验，如转人工入口隐蔽、操作繁琐等，加剧用户挫败感；服务理念上，部分企业将智能客服视为降本工具，压缩人工服务，甚至牺牲服务质量以追求效率最大化。这些因素共同削弱了智能客服的实用价值，使其沦为沟通障碍而非为服务助力。

智能客服要实现“真智能”，一方面，在技术上需融合大模型与垂直领域知识，实现上下文理解与情感识别，避免机械应答。另一方面，在场景上应针对金融、医疗等高频需求优化流程，嵌入多模态交互，提升复杂问题解决能力；在理念上要坚持客户至上，扭转“客服是成本”的认知，要以用户需求为导向，优化交互设计，确保服务便捷高效，强化情感识别与个性化响应，避免机械应答。

服务不应是冰冷的程序指令，而是能感知情绪、传递暖意的回应。真正的智能客服，需在技术理性中融入人文关怀。让智能客服真正“智能”起来，是一场从技术到场景再到理念的全面革新。通过技术架构的升级、场景适配的深化与服务理念的转变，智能客服将从机械应答走向人性化服务，成为企业提升竞争力的关键利器。少一些“鸡同鸭讲”，多一些情绪价值，企业把消费者利益放在第一位，才能在市场竞争中赢得主动。

作者：王同文

责编：张岚

一审：刘茜

二审：印奕帆

三审：石伟

来源：新湖南客户端