编者按

为扎实推进《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》落地见效，全面梳理和展示全省各地在优化消费环境中的新思路、新方法、新机制，充分发挥典型经验的示范引领作用，深入挖掘并推广一批具有创新性、实效性和可复制性的实践举措，切实推动全省消费环境持续提质升级，不断提升消费者的满意度、安全感和获得感，我省于今年启动优化消费环境创新案例征集活动，涌现出一批特色鲜明、成效显著的典型案例。

即日起，本报推出《湖南“放心消费”建设的创新实践》系列观察报道。报道将聚焦基层一线的鲜活探索，提炼制度创新的硬核成果，讲述有温度、有细节的消费故事，深度解码“信用+智慧”“立法+服务”“共治+自治”等多元路径背后的湖湘智慧，生动展现湖南以制度创新激发消费信心、以服务升级守护民生底线的务实作为，为全国消费环境优化贡献可借鉴、可推广的三湘方案。

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 罗文妤

消费环境是市场经济的“晴雨表”，更是民生福祉的“度量衡”。随着文旅深度融合与消费结构持续升级，湖南将“放心消费”建设从一项民生工程升维为驱动高质量发展的战略支点，以制度创新破解维权痛点，以信用赋能注入市场信任动能，让消费活力在更坚实的安全保障中澎湃释放。

近年来，全省市场监管系统广泛开展“双承诺”活动，建设“一企一码”智慧管理平台，组织放心消费新场景推介宣传，综合运用“信用+智慧”监管手段，强化对放心消费单位的日常培育与动态管理，推动维权机制规范化、服务响应精准化、消费体验品质化，“放心消费”正从一句口号，稳稳落地为群众可感、可知、可享的现实权益。

星城织网

“星城烟火气，最抚凡人心。”作为全国闻名的“新消费之都”，长沙五一商圈年均客流超2.3亿人次。如何将“流量”转化为“留量”？长沙以“先行赔付”破题、以“街区共治”兜底，在五一商圈、渔人码头等地率先打造全链条、可复制的放心消费保障样板。

2024年4月30日起，长沙市天心区在全省率先推出五一商圈消费投诉“先行赔付”机制，设立20万元专项“资金池”，实现“30分钟响应受理、48小时内办结赔付”。截至2025年3月，该机制已受理投诉377起，其中55起启动先行赔付，累计退款12388.6元，电话回访满意率达100%。

机制成效在真实场景中迅速显现：湖北游客王小姐在黄兴步行街被“10元”招牌诱导，实际支付百元购买鲜花，发现受骗后拨打维权热线，工作人员10分钟内赶到现场，调取监控核实情况，当场为其追回款项；山东游客张先生因预订酒店与宣传严重不符申请退款遭拒，通过该机制迅速拿回1200元房款，事后特意手写感谢信致谢。

前不久，渔人码头“放心消费街区”正式启动。数十家商户集体签署诚信经营承诺书，统一悬挂“放心消费”标识，并同步设立线下维权工作站，推动消费纠纷“就地受理、就地调解、就地化解”。“城市的‘宠客’底气，才是我们生意长久的‘流量密码’”。一位五一商圈网红餐厅负责人感慨道。

仙境立规

“看山十年不厌，归来不看天下山。”作为世界自然遗产地，张家界每年吸引数千万游客慕名而来。然而，旅游购物“退货难、维权慢”曾长期困扰游客体验，成为影响城市口碑的“绊脚石”。

张家界30天无理由退货提醒摆放在显眼位置​

如今，一张“30日无理由退货”的保障卡，已悄然崛起为与奇峰秀水齐名的城市“金名片”。2022年9月，《张家界市旅游市场秩序管理规定》正式施行，全国率先以地方立法形式赋予游客“后悔权”：在旅游团队购物场所购买的商品，30日内凭有效凭证即可无理由退货，商家须在3个工作日内完成全额退款。

2025年，张家界办理无理由退货4024件次，涉及金额超1500万元，旅游购物投诉同比下降60.75%，“游得放心、买得安心”正成为张家界旅游的新常态。对商家而言，这一机制带来的不仅是责任，更是长远红利。天门山景区特产店店主周先生坦言：“单笔最高退货金额达8000元，虽然操作上多花些功夫，但游客信任度明显提升，店铺营业额反而增长了两成。”

这张“金名片”正加速转化为强劲发展动能：2024年，张家界市旅游接待人次和旅游总收入较2020年分别增长88.62%和104.35%；入境游客量从2020年的3.1万人次飙升至183.06万人次，激增近59倍，客源覆盖全球183个国家和地区。

不止于此，张家界持续深化旅游服务改革，创新推出“先游后付”模式，从源头破解“强制消费”“低价陷阱”等顽疾，推动旅行社竞争逻辑从“拼价格”向“拼服务”根本转变，进一步擦亮“放心旅游”金字招牌。

古镇焕新

汨罗市长乐古镇的“放心消费街区”，不仅修缮了街景、更新了设施，更建起了“两站一基地”——维权服务站、工作站与消费教育基地，将消费维权阵地前移至街巷深处。汨罗市市场监督管理局长乐所所长杨毅介绍，街区已全面推行“一店一档”信用制度和“扫码查信”智慧监管系统，引导商户作出“七日无理由退货”等五项公开承诺。

“我朋友买甜酒，包装破损。打电话后维权站1天内就协调退款并赠送了新产品。”长乐山歌协会秘书长余敏提到这件事时仍感惊喜。而在街边开店的“建姐卤坊”创始人黎建新则说：“我们实行‘一菜一签’溯源制度，既是对消费者负责，也是让品牌走得更远。”监管与自律的双重护航，正让“放心消费”成为长乐古镇的日常体验。

华灯初上，作为湘粤古道始发地、国家级旅游休闲街区的郴州裕后街，游人如织。市井烟火中藏着别样安心——每家门店都悬挂着“放心消费单元承诺牌”，牌角的二维码如同一枚小巧的“诚信密码”，在灯光下格外醒目。记者扫码一试，店铺的经营资质、奖惩记录即刻呈现，满屏顾客评价鲜活热乎，从菜品口味到服务细节一一标注，让每一次消费都心里有底，安心感扑面而来。这小小的承诺牌，俨然成了消费者心中的“安心标识”。

据介绍，全省目前已培育放心消费承诺单位6.82万个，创建放心消费商圈、街区、市场358个，发展线下无理由退货承诺商家2.1万家，累计办理退换货60.81万件。从武陵山脉的“旅途定心丸”，到湘江之畔的“网红防护盾”，再到千年古镇的“民生保护伞”，湖南正以制度创新的锐度与服务为民的温度，让“放心消费”从庄严承诺稳稳走向生动实景，为构建全国统一大市场贡献着可复制、可推广的三湘智慧。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端