楼栋里的新时代“雷锋日记”

——株洲市荷塘区茨菇塘街道“茨爱有家”小区便民服务队解决民生小困扰的治理实践

湖南日报·新湖南客户端通讯员 王微

温暖的阳光驱散了冬日的寒冷，六〇一社区的便民服务队员刘乐文戴上袖章拎着工具箱就上门了，取断丝、换新水龙头，不一会儿的功夫，水流重现，刘师傅见房主夫妇都是高龄独居老人，便决定此次服务免费，招来老人的一阵感谢，最后推脱不过“加收”了老人家一把糖果......

开锁配钥匙、家政服务、白蚁防治......从小修小补到专业服务，到小区便民服务站里都能解决，茨菇塘街道利用公共空间打造的便民服务综合体，对准群众需求，“缺什么、补什么”，为居民提供专业方便、实惠暖心的便民服务。不起眼的便民服务小站背后，是茨菇塘街道以“小切口”服务“大民生”的为民初心。

起源：念念不忘，锚定需求破题开篇

荷塘区茨菇塘街道作为株洲市建市以来最早成型的纯城市街道，辖区面积6.8平方公里，常住人口7.8万人，下辖 13个社区、108个小区，其中76个为无物业老旧小区，占比70.4%；老社区、老厂矿、老小区、老设施、老人家“五老”特征叠加，治理难题突出。经精准摸排，辖区60岁以上老人1.98万人，占比 25.4%；独居、空巢老人3200 余人；低保、特困等特殊群体860余人；双职工家庭占比超 60%，日常照料、应急服务需求迫切；沿街及小区内的小维修、小服务、小商户等1200余家，部分商户随意张贴小广告导致“牛皮癣”乱象，既影响居住环境，又暗藏居民对便民服务的隐性需求。

2022 年以来，街道紧扣荷塘区“争当基层治理先行区” 定位，坚持党建引领，构建“街道党工委—社区党组织—小区党支部—楼栋党小组”四级组织体系，创新推出治理“楼栋长来当家”项目，社会反响强烈，成为全省社区治理品牌。2023年11月，荷塘区委书记方靖调研时，对“楼栋长来当家”项目中的“牛皮癣整治”探索给予了肯定，并要求做好后半篇文章，致广大而尽精微，以便民服务小切口，服务基层治理大民生。

街道党工委迅速响应，依托“楼栋长来当家”四级组织体系开展全覆盖调研，精准捕捉到老旧小区居民因勤俭节约的生活习惯、行动不便的实际困难、设施老旧的切实困扰等对“低偿+公益”便民服务的迫切需求，加之商户规范经营诉求和特殊群体就业愿望，“茨爱有家”这支以市场为主体的“公益+低偿”社区合伙人式便民服务队应运而生，便民服务队以雷锋精神为指引，用一件件便民实事，书写楼栋里的新时代“雷锋日记”。

实践：绵绵发力，精耕服务提质增效

（一）以“治理”为初心，疏堵结合组队伍

“牛皮癣”这场商户、居民、政府三方“拉锯战”持续已久。基层党委政府年复一年地耗时、耗钱、耗力去铲，但商户靠它“招揽生意”，居民恨其丑又愿其有；而群众期待的便民服务，经济实惠、便捷便利、专业可靠是关键。如何将三者需求有机融合，让基层治理务实、靠谱、管用，是开展工作的初心。一是“牛皮癣”商家请一批。小区支部党员、楼栋长对老旧小区张贴的小广告电话进行分类整理，就近邀请小广告商家、专业维修人员座谈，从中筛选出有经营资质、有合作意愿、有公益情怀的服务队员102人，加入“茨爱有家”便民服务队，并将其身份证、营业执照等在社区背书，让他们成为社区合伙人。二是志愿者队伍找一批。招募有一技之长的志愿者，充分发挥其就近就便特点，解决居民磨刀、更换灯泡等日常小事，同时让其担任“派单员”“质检员”职责，对无法解决的问题派单给便民服务站进驻商家，并对商家的服务效果进行评价。三是待就业居民带一批。将便民与就业深度融合，不定期举行待就业居民维修技能培训班，培训合格后按照自愿原则加入便民服务队，实现“服务惠民+就业增收”双向赋能。

（二）以“服务”为核心，规范提质暖民心

围绕“商家留得住”和“居民信得过”两个关键，强化供需对接，规范“茨爱有家”小区便民服务队长效服务管理机制。一是因地制宜找阵地。为适应老城区居民需求，主打经济、实用、接地气，在现有的小区党群服务站、小区门岗、社区闲置场地甚至居民家中建立站点22个，并在小区居民群、门栋口、文明粘贴栏等处公示电话、项目和价格等，24小时贴心服务。社区和小区支部每天在居民群统一宣传，增强服务队员公信力。二是精准服务明清单。围绕居民天天有感的身边小事，服务项目从最初的开锁、维修、管道疏通等“硬活”，逐渐丰富到家政保洁、衣物缝补、皮带打孔、上门理发等“细活”，再到法律服务、医疗服务、白蚁防治等“暖活”，目前服务已覆盖20余项。三是长效运行建机制。探索“微服务+微报酬+微公益”运行模式，收费普遍优惠市价20%左右，对孤寡、独居、困难居民等微收费或免收费，累计减免费用超3万元。同时，“日常访+回头看”持续跟进，服务、礼遇队员。已开展提质跟进服务30余次，周文等36名能工巧匠成为区、街道“最美社区合伙人”。

（三）以“共创”为支撑，多元联动促长效

便民服务队形成“政府省心、商户盈利、居民受益”的三方共创良性循环，让便民服务成为基层治理的“黏合剂”。一是政府赋能降本增效。街道通过将“牛皮癣”治理转化为便民服务，减少了环境整治投入，提升了基层治理效能，近三年在文明建设方面的投入累计减少30余万；同时为便民服务队提供政策指导、技能培训、权益保障等支持，开展免费维修培训20余次，定制服务袖章、马甲300余个（套），开展监督提质活动30余次，累计为商户降本增效超5万元。二是商户赋能增收提质。便民服务队通过政府背书、荣誉评选等方式，提升了公信力和影响力，在小区的客源更稳定可持续，已累计有偿接单1200余次，带动增收超 13 万元，每名队员年均新增订单30余笔；36 家商户成为辖区口碑商家，80 余名队员主动加入志愿者或邻长队伍。三是居民赋能便利暖心。居民在家门口即可享受专业、实惠、便捷的服务，累计受益4万余人次，特殊群体获得免费服务超3000人次。居民也从“服务享受者”转变为“治理参与者”，为社区提出合理化建议 200余条，化解邻里纠纷180余件。

深耕：久久为功，共创治理崭新样本

基层治理没有标准答案，服务群众也没有统一标尺。老百姓需要什么，我们就干什么。“茨爱有家”便民服务队成为楼栋里行走的“雷锋日记”，有事找便民服务队员成为小区新声音、楼栋新出路，实现了“三重蝶变”：

（一）从“乱”到“治”，治理效能实现质的飞跃。单纯的市场行为，群众难获益。单纯的公益行为，政府难支持，商户难生存。“茨爱有家”小区便民服务队破解了老旧小区 “牛皮癣”乱象和便民服务缺位两大难题，让商户收获订单、居民享受便利、政府节约成本，基层治理从“被动应付”转向“主动作为”，党组织的组织力、凝聚力得以彰显，也实现了小区治理与市场价值的双向奔赴。

（二）从“隔”到“融”，党群干群关系持续升温。政府、商家、居民三方协同、多元共创，以“小服务”撬动“大民生”，小区牛皮癣无人管理的难题、与居民幸福感息息相关的身边小事有了关切回应，服务送到居民心坎上；商户从“治理对象”变为“治理伙伴”，打破了政府、商户、居民之间的壁垒，构建起“邻里互助、守望相助”的熟人社区，党群干群关系更加密切。

（三）从“单”到“合”，治理模式不断迭代升级。该案例创新形成“党建引领 + 三方共创 + 多元赋能”的基层治理新样本，实践中彰显了强劲生命力。它以更经济的方式实现更经久的治理，更直观的手段实现更直接的效益，更亲民的做法实现更亲密的关系，探索了治理效益、经济效益、社会效益的有机统一，为同类地区的小区治理提供了可复制的实践经验。

责编：龙子怡

一审：龙子怡

二审：张建平

三审：周小雷

来源：湖南日报·新湖南客户端