湖南日报·新湖南客户端 通讯员 梁山泉

当传统散拼旅游长期深陷“低价陷阱”与“信任危机”，张家界以“先游后付”机制创新破局。今年6月，张家界《推行“先游后付”规范散拼旅游服务工作方案（试行）》正式实施，这不仅是针对行业痛点的系统回应，更是一场重构旅游消费关系、以模式创新驱动服务升级的深刻变革。

服务升级：以严选换游客安心

张家界规范散拼旅游服务，从规范主体、规范产品、规范标准、规范管理四个方面，让散拼旅游告别“无标准、无监管”的混乱状态，推行旅游业“品质严选”，让游人在张家界开启“轻松游”“安心游”。

参与试点的旅行社需满足“近三年有效投诉率低于万分之二”“无涉旅负面舆情”“行程无购物”等硬性条件，这一设定直接排除了靠低价引流、隐性消费盈利的企业，确保参与服务的主体具备品质保障能力。

推出5条覆盖张家界核心景区的标准化散拼线路，每条线路均配备详尽的“产品说明书”，对行程路线、住宿等级、餐饮标准、交通方式等关键信息作出清晰约定，实现服务内容透明化，游客在下单前即可知晓全部服务内容，避免“宣传与实际不符”问题，让游客彻底告别“开盲盒”式消费体验，同时还可以轻松搞定行程规划等繁琐事务，把时间留给风景。

模式创新：倒逼行业品质提升

“先游后付”并非简单的付款方式调整，而是对传统旅游消费逻辑的根本性重塑。传统模式下，游客预付费用后面临服务风险，维权成本高昂。“先游后付”将付款环节置于行程体验后，赋予游客充分的评价权和选择权。这种转变将商业风险转移至旅行社一方：服务质量直接决定企业收入，迫使旅行社将资源集中于提升每个服务环节的品质。

新模式重建了旅游市场的信任基础。过去游客承担服务风险，如今旅行社必须用优质体验赢得认可。从导游讲解的专业性到行程安排的合理性，从食宿服务的标准到应急处理的效能，每一个细节都直接影响游客体验感。“服务创造价值”从理念转化为切实的商业逻辑，使“服务好游客”成为企业生存发展的核心命题。一家试点旅行社负责人表示：“先游后付旅游模式倒逼我们专注于提升服务，游客信任度提高了，复购率和推荐率都提高了。”

智慧赋能：构建透明消费环境

张家界“先游后付”模式依托智慧旅游平台，构建了全流程数字化服务与监管体系，让这一模式更具实操性。

游客只需用手机打开张家界智慧旅游“旅游集散接待服务”小程序，就能看到“先游后付”官方推荐专区，专区页面清晰展示“一价全含、真纯玩、无自费、无购物”的核心承诺，不仅提供完整的旅游咨询和攻略信息，更实现了从产品展示、在线预订到服务评价的全流程数字化管理。

平台通过电子合同、行程管理、统一支付等功能，构建完整的服务追溯链条。任何擅自变更行程、降低服务标准的行为都会在系统中留下数字痕迹，使监管更加精准高效。数据智能分析系统实时监测游客评价和支付满意度，自动生成企业信用画像，为精准监管和动态调整提供数据支撑。

平台还构建了多元共治的生态体系。定期公示的企业服务质量排行和游客真实评价，形成了有效的市场监督机制。游客通过支付满意度参与消费评价，推动优质企业获得更多市场认可，建立起“优质优价”的良性循环。这既让诚信企业能够安心经营，也让游客可以放心消费，为张家界旅游市场健康发展提供了坚实保障。

此次张家界规范落地散拼服务，旨在为散客拼团旅游建立“有标准、有保障、有信任”的新体系。这不仅破解了传统散拼的行业顽疾，更为旅游业高质量发展提供了可复制的“张家界方案”，助力张家界向世界级旅游目的地加速迈进。

作者：梁山泉

责编：向韬

一审：向韬

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端