编者按

从店铺内“放心消费承诺单位”的醒目公示，到景区里商品明码标价的清晰标注；从餐饮门店“透明厨房”的实时呈现，到景区商铺“七天无理由退换”的主动承诺——“放心消费”早已不是抽象的口号，而是融入湖南人衣食住行的具体体验，成为衡量民生幸福的重要标尺。

消费是经济循环的“末梢”，也是民生福祉的“窗口”。当消费者能卸下顾虑、安心选择，市场活力便有了源头活水；当“买得放心、用得舒心、退得省心”成为常态，老百姓的获得感、幸福感、安全感便有了坚实支撑。

开设“放心消费・幸福湖南”专栏，旨在记录三湘大地上放心消费建设的生动实践：是监管部门为守护消费安全所做的细致举措，是商家诚信经营赢得口碑的温暖故事，更是消费者享受安心服务的真实感受。通过这些文字与画面，我们期待与读者一同见证，“放心”如何成为湖南消费市场的鲜明标签，如何为幸福湖南建设注入持久动能。

湖南日报全媒体记者 李成辉

“工作人员认真负责，没想到这么快就解决了，为株洲效率与温度点赞！”近日，江西消费者陈先生专程赶到株洲，反映其网购的摩托车存在质量问题。芦淞区市场监管工作人员第一时间介入，组织双方调解。仅数小时便促成商家退还2.88万元购车款。

今年以来，株洲市场监管部门坚持问题驱动、数字赋能，创新打造“市场监管应急处置和风险监控调度中心”（简称“调度中心”），系统构建以“数字+多元协作”为核心的消费环境建设新生态，推动全市消费维权与监管共治实现了质量变革、效率变革、动力变革，让放心消费的红利惠及千家万户，为“幸福湖南”建设注入株洲动能。​

从“赶办件”到“先预防”，让维权服务快起来​

株洲以赛促学，举办消费维权知识抢答赛

陈先生这趟省心的维权经历，背后离不开大数据的有力赋能。以往，市场监管数据分散在不同系统，形成“数据孤岛”。如今，调度中心打破壁垒，以全市投诉举报、经营主体信息为基础，实时归集信访、舆情、信用监管、商品抽检、食品快检、特种设备等全业务数据，实现市场监管数据“一网统管”。

“通过AI同步识别与筛查，我们能从投诉人的历史诉求习惯、同类问题发生频次、相关商品纠纷数量等维度，为每一起投诉举报精准‘画像’。” 株洲市市场监督管理局相关负责人介绍，AI不仅能让执法人员提前掌握纠纷关键信息，做到处置“胸有成竹”，还会根据具体情况给出个性化处置建议，成为维权高效化的“杀手锏”。

更关键的是，调度中心并非“被动处置”，而是通过定期消费维权风险会商机制，结合数据信息分析，对风险预警的经营主体、投诉集中的重点领域、回访不满意的问题件等，精准开展重点监管或专项执法，形成消费维权闭环，真正实现“未诉先办”，从源头减少投诉举报。今年以来，株洲12315共接收投诉举报信息5万余件（含12345转办），自调度中心7月试运行后，投诉举报量逐月下降，8月、9月环比分别下降10.43%、3.9%。

从“选成品”到“育新芽”，让放心主体多起来​

打造放心消费场景体验阵地

“以前觉得‘放心消费单位’是‘优等生’专属，现在我们小店也能通过培育入选！”醴陵一家米粉店老板的感慨，道出了当地放心消费主体培育的新变化。

据悉，株洲打破传统模式，依托调度中心大数据优势，联合行业协会、主管部门开展“人民优选”，智能筛选有潜力的经营主体，引导更多商户主动参与放心消费承诺。截至目前，全市累计有5030家经营主体签下放心消费承诺。

在培育过程中，株洲更注重“扶上马送一程”。将放心消费建设与在线纠纷解决（ODR）机制结合，指导商户提升纠纷化解能力；同时开辟“绿色通道”，提供经营升级登记、“名特优新”推介、商标培育、许可临期上门办理等全链条服务。今年以来，已为承诺主体解决问题500余个，举办推介活动60余场，让“放心商家”不仅有荣誉，更有实惠。

围绕市民关心的消费热点，株洲还将放心消费融入“烟火气”：在“神农庙会”“炒粉节”“厂 BA”等特色活动中，从食品安全到计量公平，全方位打造放心场景；在神农城景区、醴陵瓷城古韵等10余个省级以上消费集聚区，培育“小周庄”院子餐饮等特色放心地标，形成多层级、多样化的放心消费矩阵，让市民游客“看得见、摸得着”安心。

从“单打独斗”到“共治共享”，让消费环境优起来​

“以前处理跨部门消费纠纷要跑好几趟，现在通过调度中心，一次就能协调解决。” 株洲部门工作人员介绍，当地创新“1+4”刑行衔接模式，联合法院、检察院、公安、司法局共享投诉异常名录，规制恶意索赔；同时联动消保委、行业协会、社会力量，构建社会共治格局。​

数据驱动让监管更高效：依托调度中心分析，开展网络经营乱象、农贸市场计量等专项整治23场次，投诉转立案25件，为消费者挽回损失超18万元。AI还为执法人员提供“工具箱”—— 嵌入处置流程模板、经典案例参考，降低程序风险，提升执法效能。

下一步，当地将继续优化调度中心功能，在数据驱动的深度、多元协作的广度、为民服务的温度上再下功夫，让放心消费成为“制造名城”的新名片，为“幸福湖南”筑牢消费基石。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端