新湖南客户端通讯员 田宇 夏媛 胡冰玉 瞿云

近年来，沅陵县医疗保障局牢树“以人民为中心”理念，增强服务意识、改进服务质量，在“小窗口”建设中做实为民服务“大文章”，持续提升群众获得感和满意度。

精简经办窗口提升群众办事体验。该局以“综合柜员制改革”为契机，将原先28个单一业务经办窗口精简为4个综合窗口，全面清理非必要证明资料，经办人员由30人压缩至15人，构建起“一窗受理、全程办结”的集成化服务模式，让群众“只进一扇门、只取一次号、只找一个人、办好一件事”，实现“一窗受理、全程办结”，切实提升了群众办事体验。入驻综合柜员制的38个事项中90%实现即时办结，业务办理时长平均压缩65%。至今，已完成办件47996件，减少群众跑动率80%以上，满意度99%以上。

强化业务培训匹配服务能力所需。一是开展集中培训，利用工作日中午休息时间，窗口负责人采取集中培训形式，让窗口工作人员熟悉所有业务流程，并通过业务知识竞赛、实操能力比赛检验综合业务素质；二是组织跟班轮训，安排窗口工作人员在综合窗口实行集中现场跟班轮训，将集中培训的理论知识与现场操作相结合；三是正向激励促训，根据工作表现评比出“优质服务之星”“党员先锋岗”“最美医保人”，营造争先创优氛围。强化窗口业务培训，推动经办人员能力提升、作风转变，窗口服务明显提速、升温，信访投诉大幅下降。

开发两个程序堵住待遇保障漏洞。该局在全国范围内率先开发“大病保险预警”和“医疗救助分析测算”两个管理程序，由系统对参保人群就医报销后的情况进行智能分析，筛选出符合条件的救助群体并及时进行精准测算，将大病保险申请服务和医疗救助申请工作前置，由原先的群众自行申报模式变为窗口工作人员主动测算并通知参保人申领，从“我要申请”到“要我申请”申报模式的转变，从源头杜绝了患者自身因不了解政策而漏报的风险，有效地堵住了大病保险、医疗救助工作中的漏洞。“两个程序”运行以来，归并发现1100人次应追补大病保险，涉及金额420万元；医疗救助追补505人次，追补金额202万元。

运用免填模块解决窗口填表之困。为经办窗口开发免填单模块，系统根据办事人提供的相关信息自动生成申报表，办事群众仅需签字或按手印确认，将以前需要20分钟以上才能办结的事情，压缩至“实时受理、即时办结”的极速模式，大大缩短了办理时间，为参保群众带来高效便捷的医保服务新体验，也从根本上解决了60岁以上老人群体的申报填表之困。

一窗通办打通特殊病种服务堵点。在特殊病种服务上，针对此前因受限于专属办理窗口、需医学专业人员介入等因素，常出现排队拥堵、办理时限偏长等问题，县医保局组织业务人员开发特殊病种申报审核系统，将复杂的医学专业知识转化为可量化的系统规则与智能校验逻辑，普通工作人员经简单培训后，只需在系统中输入办事人员申请的病种，即可输出需要的材料及相关评定标准，实现从原来特定的“专业窗口”办理变成所有窗口“一窗通办”，彻底打通了特殊病种服务的堵点。

责编：洪晓懿

一审：洪晓懿

二审：印奕帆

三审：谭登

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