编者按

从店铺内“放心消费承诺单位”的醒目公示，到景区里商品明码标价的清晰标注；从餐饮门店“透明厨房”的实时呈现，到景区商铺“七天无理由退换”的主动承诺——“放心消费”早已不是抽象的口号，而是融入湖南人衣食住行的具体体验，成为衡量民生幸福的重要标尺。

消费是经济循环的“末梢”，也是民生福祉的“窗口”。当消费者能卸下顾虑、安心选择，市场活力便有了源头活水；当“买得放心、用得舒心、退得省心”成为常态，老百姓的获得感、幸福感、安全感便有了坚实支撑。

开设“放心消费・幸福湖南”专栏，旨在记录三湘大地上放心消费建设的生动实践：是监管部门为守护消费安全所做的细致举措，是商家诚信经营赢得口碑的温暖故事，更是消费者享受安心服务的真实感受。通过这些文字与画面，我们期待与读者一同见证，“放心”如何成为湖南消费市场的鲜明标签，如何为幸福湖南建设注入持久动能。

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 罗文妤

“孙悟空”玩起扫码收费，兜售鲜花变得满是“心机”……遇到这些消费“套路”怎么办？五一商圈的答案“简单粗暴”——“先赔为敬”！

湖北荆州游客王小姐在黄兴步行街就遭遇此类情况：商贩以“10元钱”为幌子诱导其扫码，付款后却称“10 元一支”，6支需再补50元，好心情瞬间被破坏。

抱着试一试的心态，她拨打了消费投诉先行赔付热线后，仅十分钟，商圈工作人员便赶到现场，调取监控锁定涉事商贩。在确认商贩隐瞒收费、误导消费的事实后，王小姐当场通过先行赔付拿回钱款，烦恼快速化解。

这份“宠客体验”的背后，是长沙市市场监督管理局“1+2+N”消费投诉举报大数据分析治理模式的扎实落地——它让消费维权从“被动响应”转向“主动护航”。近年来，长沙市场监管部门以消费投诉举报大数据分析治理机制试点为契机，探索构建“数智赋能、溯源治理”的 “1+2+N”模式，全面提升数据分析应用与治理效能，为消费环境优化注入动力。

数据中枢：让维权从“被动等”到“主动防”

“过去10个人忙一天的数据分析，现在1个人就能搞定。”在长沙市市场监督管理局智慧监管指挥调度中心，工作人员指着实时跳动的电子屏介绍道。

据悉，长沙消费投诉举报大数据分析治理平台集成“数据中台+分析模型+应用模块”三大核心功能，为穿透式、精细化检索，关联式、智能化分析，前瞻式、动态化预警，溯源式、协同化治理提供坚实数据底座，推动长沙市消费维权工作从“经验驱动”向“数据驱动”战略转型，高效破解消费维权的效率难题。

网络教育培训曾是长沙消费投诉的高发区。此前，甘肃杨女士因报名长沙某教育机构网课遭遇退费难，交涉一个多月无果。针对这类痛点，平台建立“日监测、周分析、月研判”机制，督促企业开展自查整改。依托该机制，2025年1-9月长沙网络教育培训领域投诉量同比下降70.57%，杨女士也顺利拿回退款。​

更亮眼的是平台的预警能力。如针对平台预警的某企业投诉激增和某平台群体性投诉事件，推动市、区、所三级联动、成立工作专班，精准指导检查，及时处置回应，实现风险平稳化解。

协同共治：让维权“跑得快、管得准”

“48小时收到了1200元的酒店赔付，长沙的办事效率太让人惊喜！”山东游客张先生的经历，是长沙“纵向联动+横向协同”机制的生动注脚。此前，他因五一商圈某酒店服务与宣传不符申请维权，平台第一时间将数据推送至天心区市场监督管理局，区级层面调度商圈专班，基层监管所联动核查，最终通过先行赔付机制完成退款。

这种纵向“市级研判、区级调度、所级执行”的层级效率，在消费维权中形成了“上下贯通、快速响应”的闭环：市级层面依托大数据平台开展全域投诉数据分析，精准定位高频问题领域与区域维权热点，制定整体处置策略与标准；区级层面根据市级研判结果，结合辖区实际情况调度商圈专班、行业协会等力量，明确任务分工与处置时限；基层监管所则直接对接消费者与经营主体，开展现场核查、证据固定、纠纷调解等实操工作，确保问题在“最后一公里”高效落地解决。

横向协同则彻底打破部门壁垒。针对曾挤占大量行政资源的职业索赔问题，长沙由市委政法委牵头，联合法院、司法等12个部门成立专项规制专班，通过大数据平台识别800余名职业索赔人并纳入异常名录库，实现跨部门信息共享、联合管控，构建起规范职业索赔行为的长效机制。

2025年开展的“铁拳”“铸剑”专项行动中，市场监管部门进一步联动公安、法院，查办消费侵权案件1841起，排查医疗、水电气等重点领域问题线索271条，立案402起，让恶意投诉者无机可乘，为正常消费维权“腾挪空间”。

民生落点：让“放心消费”触手可及​

“一业一标、一户一码、一秤一员、一个先行赔付”，在长沙五一商圈，这套全省首创的放心消费制度已覆盖3000余家商户。

20万元专项“资金池”支撑的先行赔付机制，实现“30分钟受理、48小时办结”，截至目前已处理赔付案例58起，回访满意率达100%。

长沙还通过平台数据分析，精准筛选投诉少、口碑好、管理规范的企业，持续开展放心消费双承诺活动，培育放心消费公开承诺主体7608家、线下七天无理由退货承诺单位4338家，退货金额128.9万元。

通过典型引领和机制创新，推动企业从“被动应对投诉”向“主动提升服务”转变，构建起企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的消费环境社会共治新格局。行走在长沙各大商圈，重点场所的公平秤、商户门口的“信用二维码”、随处可见的维权服务岗，让“放心消费”从口号变成了触手可及的体验。​

消费便利化的触角还在不断延伸。长沙联合株洲、湘潭消协出台异地异店无理由退货指引，让长株潭三市消费者实现“跨城退货无忧”。截至2025年10月，长沙已培育放心消费公开承诺主体7608家、线下七天无理由退货承诺单位4338家，累计退货金额达128.9万元，让“后悔权”跨越地域限制。​

如今，在全国百城消费者满意度排名中，长沙已连续三年稳步提升；而市场监管服务调查满意度更始终维持在99.4%以上。这一“升”一“稳”的背后，是长沙用“1+2+N”模式写就的民生答卷：让数据多跑路、部门多协作、群众少跑腿，最终把“放心消费”的承诺，落到每一次交易、每一回维权的细节里，让“网红长沙”不仅有烟火气，更有稳稳的消费安全感。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端