编者按

从店铺内“放心消费承诺单位”的醒目公示，到景区里商品明码标价的清晰标注；从餐饮门店“透明厨房”的实时呈现，到景区商铺“七天无理由退换”的主动承诺——“放心消费”早已不是抽象的口号，而是融入湖南人衣食住行的具体体验，成为衡量民生幸福的重要标尺。

消费是经济循环的“末梢”，也是民生福祉的“窗口”。当消费者能卸下顾虑、安心选择，市场活力便有了源头活水；当“买得放心、用得舒心、退得省心”成为常态，老百姓的获得感、幸福感、安全感便有了坚实支撑。

开设“放心消费・幸福湖南”专栏，旨在记录三湘大地上放心消费建设的生动实践：是监管部门为守护消费安全所做的细致举措，是商家诚信经营赢得口碑的温暖故事，更是消费者享受安心服务的真实感受。通过这些文字与画面，我们期待与读者一同见证，“放心”如何成为湖南消费市场的鲜明标签，如何为幸福湖南建设注入持久动能。

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 罗文妤

福地怀化，懂你如家。怀化因“听得懂话”的发型师晓华，被广大网友誉为“懂你之城”。

从3300余家文旅、餐饮经营主体参与“亮诺・践诺・评诺”行动，到所有涉旅投诉24小时内闭环响应，再到国际陆港经开区专属的消费维权诉源治理工作站，怀化市场监管部门始终以“懂你的服务”为抓手，将“听得懂诉求、理得清需求、办得好要求”的理念融入工作肌理，助力打造“懂你的城市”。

经营户公示“无理由退货承诺单位”标识

听得懂诉求

“懂你”的第一步是听清大家的声音。针对消费者“维权跑腿累、纠纷解决慢”的痛点，怀化市场监管部门从渠道、机制、网点三方面发力，让诉求有处说、有人管、快解决。

在线解纷，让维权“零跑腿”​。积极推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，重点引导商超、餐饮、文旅等领域企业入驻，搭建消费者、经营者与监管部门“零距离沟通”的桥梁。截至目前，全市已有701家ODR机制企业入驻全国12315平台，累计在线协商化解纠纷 640 件。市民李女士说：“以前买家电售后要反复跑门店，现在手机上和商家在线聊两句就解决了，省时又省心。” 这种“零跑腿、高效率”的服务，精准回应了消费者“怕麻烦”的诉求。​

诉源治理，让纠纷“早化解”​。近年来，怀化国际陆港经开区经营主体发展迅速，与此同时，消费侵权投诉、举报、诉讼数量也同步增长。为破解“打官司耗时间”的难题，怀化创新构建多元化解体系，与鹤城区法院国际陆港区人民法庭合作设立“消费者权益保护纠纷诉源治理工作站”。通过推动行政调解、人民调解与司法调解无缝衔接，形成“1+1+1>3”的合力，将大量纠纷化解在诉讼萌芽阶段。

站点覆盖，让服务“零距离”​。以“贴近民生、便捷高效”为原则，聚焦夜市商圈、旅游景点、农贸市场等高频消费场景，科学布局基层消费维权服务站。目前已在银行、汽车4S店、商超、景区等领域设立服务站37家，实现重点区域全覆盖，真正打通服务群众的“最后一公里”。

理得清需求

“懂你”不仅要听清诉求，更要摸准“放心消费”的深层期待。怀化通过压实主体责任、打造维权品牌、畅通反馈渠道，让消费从“安心”升级为“舒心”。​

落实经营者主体责任。聚焦特色街区、核心商圈、文旅行业等消费密集区域，动员经营者主动参与放心消费创建。目前怀化已有6688家市场主体作出放心消费承诺，打造8处特色消费新场景，更好地满足消费者多层次的需求。

打造“3・15”品牌。围绕“3・15”国际消费者权益日，精心策划系列活动：举办纪念大会传递维权理念，评选“消费维权年度人物” 树立榜样，开展“守护消费”铁拳行动打击违法，组织食品安全“你点我检”让市民参与监督……2025年的9大主题活动，让“优化消费环境，共筑满意消费” 的理念深入人心。

畅通维权渠道。加强12315热线值守，建立“快速登记、快速受理、快速查处、快速反馈”的闭环机制，确保每一条诉求都能高效流转。2025年以来，怀化共处理消费者投诉举报14877件，为消费者挽回经济损失620余万元。

办得好要求

“懂你”的最终落脚点是“办得好”——当地用有力度的监管、有温度的举措，以专项整治筑牢安全防线，以法治思维提升监管效能，全力守护人民群众的消费安全。

开展重点领域专项整治。今年以来，医保基金违规收费专项整治立案19起，殡葬行业专项整治立案23起，问题整改完成率达100%。

提升法治监管能力。修订行政处罚裁量基准，对32起轻微违法案件实施“容错”机制，1个案例获评全省行政执法优秀案例；开展“两执四乱”专项整治，梳理问题清单35项，推行服务型执法。

强化食品安全监管。校园食堂及“明厨亮灶”覆盖率均达100%，农村市场“三无”食品整治成效显著。国家、省级食品安全监督抽检不合格食品核查处置按时完成率100%，食用农产品安全问题处置率100%。

攻坚特种设备安全。排查重大隐患53处、整改47处，到期整改完成率100%，立案查处22起；电梯应急处置平台实现全市覆盖，消除燃气安全隐患120处。

从发型师晓华的贴心服务，到市场监管部门的精准施策；从在线维权的“便捷化”，到消费场景的“品质化”，再到安全监管的“精准化”，怀化正以“懂你的服务”，一点点勾勒出“懂你的城市”模样。未来，这座“福地”将继续把“听得懂、理得清、办得好”的理念融入每一处细节，让“放心消费”成为城市名片，让“懂你”成为每个市民与游客的真切感受。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端