通讯员 徐晓薇 湖南日报全媒体记者 黄利飞

“作为一个老工人、老党员，长沙银行贴心周到的工作态度让我感到惊喜，带给我亲人般的温暖！”长沙银行总行营业部的留言簿上，这段文字背后藏着一个温情的适老化服务故事，也印证着长沙银行扎实的适老化服务实践。

数据显示，截至2025年9月，长沙银行网点老年客户满意度高达99%；2024年，在中国人民银行湖南省分行组织的“湖南省老年人支付示范网点”评选中，长沙银行9家网点入选，获评数量位居全省银行机构第二，相关组织工作成为行业适老化服务的标杆。

“五心服务”送温暖

10月24日下午5时，一位满头大汗的老爷爷攥着鼓囊囊的布袋子匆匆来到长沙银行总行营业部，袋里装着一个旧鞋盒，鞋盒里装满了第四版1元旧钞。这类纸币无法通过点钞机识别，只能靠手工逐张鉴别、清点。

柜员刘佳雯当即喊来同事分拣，另一工作人员张语嫣则陪在老爷爷身边唠家常。临近饭点，张语嫣用网点“快乐基金”为老人家订购了营养晚餐。几人合力耗时两个多小时，完成了2000余张旧钞的鉴别、清点与兑换。

在长沙银行，这样的暖心服务故事从非个例。“贴心迎客、顺心服务、暖心关怀、耐心应答、关心送别”的“五心服务”标准，早已融入每一位工作人员的服务日常。

为给老年客户打造“愿意来、留得住”的温情驿站，长沙银行系统推进适老化网点建设，从网点环境到服务流程全方位构建有温度的服务空间。在全行首批适老化特色网点，硬件统一进行了升级改造——设置无障碍通道、配置爱心座椅、增添助立扶手等适老硬件，添置移动填单台、应急药箱等便民设备，打造适老服务环境。

不仅如此，长沙银行全面推行“五心服务”标准，规范推行适老服务流程，配套组织应急处置专题培训，开展特色适老文化活动，针对行动不便客户提供“一站式上门服务”，让便利不缺席，让尊重不延迟。

打造特色适老服务场景和平台

针对广大老年群体用户，线下网点要贴心，数字服务更要便利。

老年客户普遍存在智能设备“看不清、不会用、不敢用”的痛点，长沙银行推出“尊爱版”手机银行——优化界面布局与功能流程，规避老年用户误触风险；完善智能交互支持，上线“尊爱版乐乐服务大厅”及专属智能机器人，切实解决老年群体智能设备使用障碍；深化场景人文关怀，开发养老金查询专属服务模块、配套业务提示弹窗提醒，以科技赋能传递服务温度。通过线上响应+线下服务模式，同步开展“长行到家”上门服务，客户好评率达99%以上。智能，不再是距离，而是陪伴。

长沙银行还打造特色平台适老，丰富养老服务场景。该行打造的“超能力俱乐部”特色养老服务平台，截至2025年9月，已在湖南省及广州地区建立262家特色分部，吸纳注册会员19万余名。平台平均每周开展线上线下“会员日”活动200余场，今年以来累计开展老年人特色主题服务活动1万余场，将金融知识宣教与趣味互动深度融合，实现“服务+陪伴”双轨并行，助推养老服务向实处走、向深处进。

长沙银行相关负责人表示，未来将继续深耕养老金融，持续完善适老服务体系，为更多家庭带来有保障、有温度、有品质的金融服务，陪伴每一位长者。

作者：黄利飞

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来源：湖南日报·新湖南客户端