9月25日下午，建行平江支行收到客户余先生送来的感谢信。信中，他用真挚的文字高度赞扬支行员工“责任心强、处置高效”，更特别感谢团队在他遭遇电信诈骗的危急时刻，通过警银联动、多方协作，成功为他挽回14.5万元经济损失。

这封感谢信，不仅是对员工专业能力的肯定，更是建行“以客户为中心”服务理念的生动印证。

惊心动魄的“止损”时刻

故事要从8月31日下午说起。当天17:10左右，建行平江支行营业部即将完成当日关账，一名神色慌张的客户匆匆从后门闯入——正是余先生。他语无伦次地向柜员求助：“我好像被骗了！”

“钱……我的钱不见了！十几万块钱！”余先生冲到柜台前，声音因慌乱而颤抖，语无伦次地向柜员讲述遭遇：此前他接到自称“快手平台客服”的来电，对方称其账户开通了“自动续费服务”，每年需扣数百元费用，若要取消需按提示提供验证码。未曾多想的余先生照做后，手机银行随即弹出多条转账通知，账户内14.5万元瞬间“消失”。

柜员一听便敏锐判断：这是典型的“冒充电商客服”电信诈骗！没有丝毫迟疑，柜员立即呼叫业务主管，同步启动支行反诈骗应急预案——一边第一时间向支行行长、营运主管汇报情况，一边蹲下身轻声安抚余先生情绪，引导他冷静回忆操作细节，快速锁定关键信息：资金已被转换成港元，汇往香港汇丰银行某账户。

“必须赶在资金被转移前拦住！”营运主管当机立断，一边安排专人查询资金实时流向，确认转账已进入收款行处理环节；一边紧急联系余先生的开户行——建行平江十字街支行，协调发送紧急止付查询。可当天恰逢周日，十字街支行正值非营业日，接到电话的十字街支行营运主管没有丝毫犹豫，立刻联系当班柜员奔赴营业部，紧急启动系统“日启”流程，仅用20分钟便完成三笔紧急止付查询的发送。

止付指令发出后，支行团队并未松懈：他们再次与当地公安部门对接，由警方快速联动香港反诈机构，搭建跨区域协作通道。此后二十余天里，支行员工持续跟进，每日与警方、建行省行、武汉业务处理中心保持沟通，实时追踪资金动向，反复督促香港汇丰银行推进退款流程。最终，在多方接力努力下，14.5万元被骗资金成功拦截，全额退回余先生账户。

筑牢反诈“防火墙”责任重于泰山

这次能成功挽回损失，不是偶然，是日常“练兵”的结果。当前，电信网络诈骗手段不断翻新，从“冒充电商客服”到“虚假投资理财”，从“仿冒公检法”到“游戏账号交易诈骗”，犯罪分子的套路层出不穷，给客户资金安全带来严峻挑战。作为金融服务的“前沿哨点”，建行平江支行始终将“守护客户资金安全”视为重要职责。

为筑牢反电诈防线，支行坚决落实上级单位反电诈持续开展的工作要求，定期组织员工学习最新诈骗手法识别技巧和应急处置流程，持续完善反电诈应急预案；同时，利用营业部的海报、宣传折页、电子屏等渠道，常态化向客户普及防诈知识；此外，支行还与当地公安部门建立警银联动机制，共同织密打击电信网络诈骗的“天罗地网”。

一纸感谢信，承载的是客户的信任，更是建行的担当。此次成功拦截诈骗资金，不仅展现了建行平江支行员工的专业素养与责任意识，更印证了“以客户为中心”理念的深度落地。未来，建行平江支行将继续坚守“金融为民”的初心，以更细致的服务、更严密的防线、更快速的响应，守护好每一位客户的“钱袋子”，让金融服务既有“温度”，更有“安全感”。（万丁磊落）

责编：吴汶奕

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