文/雨琪

9月19日，始祖鸟在珠峰脚下放了一场“环保烟花”，48小时内被骂上热搜；9月10日，西贝因“预制菜装现炒”被罗永浩一条微博逼到墙角；7月，北京某体检公司把质疑漏检的消费者告上法庭，结果在舆论漩涡里越陷越深。

这三起事件看似不同，实则拿了同一剧本。不信你看，事发后企业的操作与境遇都如出一辙：先硬拗专业术语解释，再被全网情绪暴击，最终排队鞠躬道歉。

始祖鸟自称烟花材料“可降解”，却忘了高原生态脆弱是常识；西贝拿行业标准辩解“中央厨房不算预制”，却无视消费者对比的是48元堂食与8元预制菜成本；“几百元查不出所有病”，却忘了体检的存在就是为了“早发现”。当企业公关与大众情绪不在一个频道上，任何解释都会显得傲慢又苍白。

更危险的是“对抗式公关”。西贝扬言起诉罗永浩，想的是“以正视听”，结果呢？却把商业纠纷升级成了强弱对立。当群众站你时，你拿起法律武器是合理维权，但当你本身就是“被告”时，强硬对抗就只能是在公众情绪上火上浇油。

正如有网友所言：“在众声喧哗的场域里，没人能自证清白，先认错才是止损第一关。” 站在尊重公众情绪的层面，给企业的忠告只三句话：第一，黄金4小时内先点头，别急着辩经；第二，用小学生能听懂的话道歉，别甩专业词；第三，把整改方案拆成KPI，按月公开打卡。否则，难保下一次热搜就是你家的“升龙焰火”。

责编：唐雨琪

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来源：湖南日报·新湖南客户端