湖南日报·新湖南客户端通讯员 黄达

面对经济下行压力及“代理退保”黑灰产等因素导致的保险投诉量激增，岳阳市保险行业协会以“行业联动、主体负责、突出重点、全面预防、及时化解”为工作思路，探索矛盾纠纷多元化解“岳阳模式”。

截至2025年7月末，该协会共受理涉保重点纠纷调解申请101件，成功调解89件，调解成功率达88.81%，涉及标的金额1282.5万元，实际给付648.61万元。

机制先行：规范流程筑牢调解基础

该协会成立保险业人民调解委员会，建立首问责任制、投诉台账登记制等制度，从受理、流程到结果3个环节11个流程实现全规范管理。通过“投诉案件分析小组”研判重点纠纷，如针对60岁客户年缴11万元保费的争议，明确保险公司违反适当性原则需承担主要责任，最终促成客户保留4份保单、退保2份并分担1000元损失的方案，实现双方权益平衡。

多方联动：构建诉调对接新格局

该协会与市中院、岳阳楼区法院等建立诉调对接机制，3名工作人员获聘特邀调解员，并升级改造人民调解室接入司法系统。联合交警推进“警保联动”，今年成功调解4起道路交通事故纠纷；推动县域建立金融监管、综治办、司法所等联动机制，如汨罗某投诉案中，通过多部门联合宣讲政策，化解客户过激维权风险。

创新实践：高效化解提升服务体验

为推行“端口前移”，该协会安排调解员常驻金融监管分局现场接访，全年处理投诉咨询656件，满意度100%；利用法院线上调解系统远程化解纠纷，如为湖北咸宁打工的投诉人线上调解退保诉求；嵌入“群英断是非”工作法，联合法院、地方政府等多方力量，成功化解5起复杂纠纷，其中为身患癌症客户争取人道援助，促进社会和谐。

源头治理：防打结合遏制黑产蔓延

针对“代理退保”黑灰产，该协会联合刑侦支队收集犯罪线索，推动多部门专项清理网络虚假信息，并指导公司强化主体责任，如中国人寿配置专职调解团队，1-7月成功处置投诉502件。通过张贴警示通告、发放案例手册等方式，今年已劝阻多起消费者与黑产合作，其中某客户主动放弃支付1000元中介费，选择正常退保。

宣传赋能：提升消费者风险意识

为强化公众风险意识，该协会通过《岳阳日报》、公众号发布风险提示14篇，印制2000余册典型案例手册，联合交警部门制作2万份车险脱保风险宣传彩页，通过“交通频道”滚动播放，从源头减少纠纷诱因，筑牢消费者依法维权防线。

责编：王相辉

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来源：湖南日报·新湖南客户端