清晨九点，长沙五一商圈还未完全苏醒，72岁的刘奶奶已揣着社保卡走进建行长沙潇湘支行。大堂经理李希一眼认出她，笑着递上热茶：“奶奶，今天咱们不排队，用手机银行查养老金，三分钟搞定！”刘奶奶颤巍巍摸出皱巴巴的存折，在李希的指导下打开手机银行“颐养港湾”界面，屏幕上超大字体的“到账提醒”格外醒目——“到啦！3200块，比上个月多了200！”刘奶奶的眼睛亮了，笑道：“这玩意儿比我闺女教得还明白！”

这是湖南老龄化社会里最寻常的一幕，也是建行长沙潇湘支行深耕养老金融的生动注脚。当“银发浪潮”与“数字时代”正面相遇，如何让老年人“用得上、用得顺、用得安”？建行长沙潇湘支行以“科技赋能+人文温度”双轮驱动，交出了一份有速度、有力度、有温度的养老金融答卷。

跨越“数字鸿沟”：从“往返奔波”到“指尖一点”的科技突围

“以前取养老金得坐两站公交到网点，排队半小时不说，密码输错三次还得锁卡。”王阿姨的感慨，曾是千万老年群体面临数字化服务时的真实写照。大多数老年客户因“不会用手机银行”“怕误点诈骗链接”放弃线上服务，而他们最迫切的需求集中在“查余额、取生活费、防诈骗”三大场景。

“科技不应是冰冷的代码，而应是替老人多想一步的温暖。”为了让老年客户更好地掌握手机银行操作，建行长沙潇湘支行以“极简主义”重构适老化服务逻辑，使用“三分钟教学法”每次只教一个功能：如“查社保”或“查流水”，避免信息过载；将复杂操作拆解为“查社保三步走”“防骗口诀记心间”等模块化课程；手把手向客户演示，协助老年客户将微信公众号置顶、把手机银行图标固定于桌面首屏，让银发群体足不出户“指尖一点”就轻松完成相关操作。

深耕“养老需求”：从“存取窗口”到“人生港湾”的服务进阶

针对老年客群多样化的理财诉求，建行长沙潇湘支行推出定制化方案，以“养老金融”为核将服务触角延伸至财富规划、风险防御与生活场景，编织起覆盖全生命周期的温暖网络：为守住养老本金的客户，提供“定期存款+养老专属保险”组合；对渴望资产增值的客户，则由资深理财经理提供一对一咨询。六十岁的退休教师王阿姨感慨：“以前总担心理财陷阱，现在有了专业指导，养老金也能保值增值。”

面对诈骗手段层出不穷的现状，支行更是把反诈课堂搬进社区活动室，定期开展丰富多彩的反诈宣传活动。针对高龄、残障等特殊群体，支行推出“移动柜台”上门服务：从密码重置社保卡激活，工作人员忙碌地穿梭于老旧小区之间。

从柜台方寸到生活全景，建行长沙潇湘支行重构了养老金融的服务逻辑——以专业与温度，陪伴每位老人从容走过人生的金秋时节。

优化“基层服务”：从“笨功夫”到“心服务”的温暖传递

在建行长沙潇湘支行，柜台玻璃上贴着“长者优先窗口”标识，老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、爱心座椅等适老化设施早已成为网点标配。这些看似传统的服务细节，恰是基层网点在数字化转型浪潮中，为老年客群筑起的温情港湾。

2025年7月，柜员小邓遇到一位反复折返网点的刘奶奶——因记忆力衰退总忘带旧卡，导致两次补卡失败。面对这一痛点，建行长沙潇湘支行没有依赖传统短信提醒系统，而是连夜设计出“换卡三件套”解决方案，用最朴实的细节破解老年客群“记不住、带不全、办不成”的困境。物理绑定：用红色橡皮筋将新卡、旧卡、业务回单捆扎成束，形成视觉与触觉双重提醒；视觉提示：在卡片背面加盖超大字号网点电话；记忆锚点：业务前中后多次提醒“下次带这个红绳绳来就行”。

这些看似“原始”的解决方案背后，是基层服务者对老年金融需求的用“心”服务，当科技让渡一部分便利性，人的温度就能填补信任的沟壑。

聚焦“养老金融”：从“功能供给”到“温暖刻度”的价值重塑

在大堂经理李希的电脑旁总贴着一张便签纸，上面歪歪扭扭写着“谢谢小李，阿姨今天会查养老金了”。对一线员工而言，“养老金融”不是冰冷的口号，而是给银发客群定制的“金融拐杖”——当75岁的张嗲嗲第一次用手机查询余额给孙子发红包时，当刘奶奶领卡拿出“换卡三件套”露出安心笑脸时……金融科技才真正有了温度。

建行长沙潇湘支行的养老金融实践，正以“科技+温度”的双引擎重新定义“适老化服务”的内涵。当科技不再让老年人慌张，当金融能托起一日三餐的热乎气，这或许就是“五篇大文章”在三湘大地最生动的注脚——养老金融的终极温度，是让每位老人在体面老去的同时能够从容地享受时代进步的馈赠。（李希）

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