【编者按】

什么是卓越服务？是一种理念，一种文化，是一次又一次的超越和突破，是以“服务对象为中心”理念的诠释，是攀登向上文化内涵的根植，是给予服务超预期、“完全满意”的非凡体验。

党建引领促服务，业务提升强党建。湖南省妇幼保健院如何将卓越服务理念引入到医院现代管理和高质量发展体系中？如何激励医院管理层改变管理方式，生成了哪些富有创意的技巧和方法？让我们跟随《党建引领，卓越服务》栏目一同关注！

全媒体记者 周阳乐 通讯员 黄杨雨薇 余杨

您是否经历过医院退费？拿着单子跑遍相关科室和检查室，等待医生和护士逐一解锁、签字，过程繁琐且耗时？

记者近日从湖南省妇幼保健院获悉，该院有退费需求的服务对象，只需找看诊医生核实情况，由医生在线发起退费申请，由系统智能识别患者尚未完成的诊疗项目后，患者可在退费窗口轻松办理退费，避免了中间周折。

这是湖南省妇幼保健院规划财务党支部“用心服务”的一个缩影。该党支部书记表示，致力于“用诚心为职工提供省心服务，用细心为医院提供安心服务，用爱心为病友提供舒心服务”，这不仅仅是一句口号，更化作了支部同志每一份细致入微的关怀、每一次切实有效的改变。

（资料图片。受访者提供。）

智能化审核，打通审批环节“任督二脉”

是什么为患者的退费之路按下“加速键”？

该院规划财务党支部通过调查发现，医院门诊窗口每日退费金额较大，且服务对象平均等待时间过长。规划财务党支部最终精准锁定了退费流程中的“瓶颈”——繁琐的多部门签字审核环节。因此，决定打通审核流程的“任督二脉”。

将纸质签字审批环节全部取消，用线上流程智能审核！发现问题，立行立改！该院规划财务党支部每月月末还将汇总该月退费情况，逐笔分析服务对象退费的原因，协同相关科室采取针对性的改进措施，力求从每一个细节入手，为服务对象做好科学指导。畅通退费流程后，退费金额环比下降11.5%，退费人次下降3.5%，平均等待时间减少50%。

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电子票据，创新向无纸化医院迈进

9月4日上午，记者在省妇幼保健院的结算窗口看到，老花镜静静地躺在桌上，一旁摆放的糖果罐是给孕妈和孩子们的补给站。

“您好，您已经办理完出院，现在可以通过湖南省妇幼保健院的微信公众号直接下载电子票据了。”结算窗口的工作人员微笑着对前来就诊的李女士说，并耐心地指导她如何操作。

李女士拿出手机，按照指引关注了医院的微信公众号，并在“电子发票”栏目中输入个人信息，轻松找到了自己的住院电子票据。

“真是太方便了！以前每次看病都要担心发票放哪儿，有时候急着报销还得特地跑一趟医院。现在好了，随时都能查得到。”李女士不禁感叹。

今年4月12日，湖南省妇幼全面上线住院电子票据，也是全省第一家全面上线电子票据的妇幼机构。省妇幼保健院电子票据平台与财政、医保等部门实现了数据共享和互认，通过信息化建设，让服务对象在就诊、出院后再也不用担心发票遗失。目前全院电子票据推广已经超过95%，极大地方便了服务对象保管票据和报销。

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资产盘活，完成资产存量到增量的蝶变

受“闲鱼”APP的启发，规划财政党支部资产管理办通过连接物资系统、资产系统、财务系统，创立了“跳蚤仓”平台。各科室将自己暂时闲置的资产相关信息及现状图片发布至“跳蚤仓”，资产管理办会同管理科室对资产的使用价值的现实状况进行评估。

有需求的科室像“淘宝”一样在“仓”内挑选本科室所需资产，可以根据平台信息，也可以联系“卖家”看实物；当双方达成意向后，向资产管理办提出申请，在平台完成“交易”，成功的订单由资产管理办“送货上门”，并办理后续的资产调动手续。

据了解，“跳蚤仓”建成后，全院调剂闲置资产2000多项，设备采购预算3年间下降3000多万，实现了医院、科室资产管理的“双赢”，让趴着“睡觉”的国有资产真正流动起来。

作者：周阳乐

责编：李传新

一审：周阳乐

二审：段涵敏

三审：杨又华

来源：湖南日报

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