李超

省委高度重视年轻干部培养，选派10名年轻干部赴省信访局挂职锻炼。信访工作是接触群众、化解矛盾、应对处置复杂问题的“一线”。年轻干部在信访一线接受思想淬炼、能力历练、党性锻炼，不断经风雨、见世面、长才干。

第一，在接待群众一线，把心贴近人民。“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”一是将心比心。“人无难处不上访”，面对来访群众，首先要换位思考，将心比心，设身处地的想如果自己遇到了同样的问题，怎么办？想通了这点，上访群众哪怕情绪激动一点，言辞激烈一点，是完全可以理解的。二是蹲下身子。信访群众是“自己人”，大家的人格尊严平等，没有高低贵贱之分。要尊重群众，放低姿态，把自己同群众放在一个等高线上，不能认为自己是省直机关的干部，多读了几天书，就错误地认为“我聪民愚”，自己的学识和水平比群众强，瞧不起群众，进而居高临下，强硬说教，这样办不好事，也解决不了任何问题。三是说百姓话。用群众感兴趣、听得进的话与他们交流，在了解情况时多说家常话，化解矛盾时多说体谅话，平等交流，真诚互动，耐心倾听，让他们一吐为快，然后再跟他们把道理讲清、讲深、讲透。有时候，递上一杯茶、一支烟，喊一声“老李”、“老张”，远比正襟危坐、空洞说教更能拉近与群众的感情距离。

第二，在面对问题一线，头脑保持清醒。“我们工作的目的是为人民服务，不仅要对上面负责，而且要对群众负责。”一是不能头脑发热，乱拍板。某市居民李某房屋因道路拓宽需要拆迁，原本已与街道协商好，拆掉妨碍道路部分，剩余继续居住或做门面。某领导视察工地时，认为留下部分影响市容，当场要求全部拆除。由此引发信访人15年间持续上访54次，当地政府为此付出了极大代价。领导干部在决策时，要多了解下事情前因后果，决不能“拍脑袋”意气用事。二是不能一叶障目，不及其余。有的地方开展棚户区改造，不研究国家宏观调控政策和房地产趋势，不顾当地实际，强行上马，旧房拆除后，新房迟迟动不了工，群众长期租房住，意见很大。三是不能一厢情愿，好心办坏事。一些领导干部出于为群众多干点事，自己多出点政绩的愿望，希望大干快上，于是“萝卜快了不洗泥”，很多信访事项就在这种追求“短平快”的运动式行政中产生了。因此，作为领导干部，要切实增强全局意识、科学民主意识，遇事多听听群众意见，重大决策前要开展社会稳定风险评估、压力测试和政策推演，从源头上杜绝信访事项发生。

第三，在服务民生一线，扛牢责任担当。“你把群众的事当事干，群众就把你当人看”。一是把群众的事当事。群众来访反映的问题多数是琐碎繁杂的小事，但对他们来说，却是大事难事。要把群众的事当事，勿因事小而不为。二是真心帮群众办事。真正扑下身子、沉到现场，把复杂的情况摸透，把困扰群众的问题找准，依法及时解决群众合理诉求。某县群众反映，村头有三公里泥巴路，一到下雨天泥泞难行，摩托车和行人经常摔跤。村委会有钱不修路，先修村部和观赏鱼塘，他十分气愤，表示个人愿意捐款1万元，请政府筹集剩余资金把路修好。信访干部了解后，当即与信访人和包案领导联系，核实真实情况，表示可以帮助联系有关部门争取修路资金，并对村里的做法提出批评，最后事情圆满解决。三是干大多数群众的事。信访工作面对的是个案，但个案背后有共性问题。信访既要解决个体诉求，也要分析造成此类信访案件较多的原因，通过完善相关政策，解决某一类问题。在梳理信访积案过程中，信访干部发现部分农村离异妇女反映宅基地、责任田在娘家和婆家“两头落空”问题，特别是涉及征地拆迁补偿时，矛盾更加突出。对此，建议相关部门应从政策制度层面作出规定，保障妇女合法权益。

第四，在应对矛盾一线，敢于善于斗争。“说群众说的话，讲百姓讲的故事，做百姓拥护的干部”。一是“屁股要端端的坐在老百姓一边”。一位老信访干部在总结多年信访经验的时候，说了两条原则，令人深受教育。第一条是有法按法办，公平公正，依法依规；第二条是无法可依，事情纷繁复杂又难说清谁对谁错时，对群众要“宽”，对政府要“严”，宁可政府吃点亏，也要让群众满意，因为我们是人民政府，对待自己群众，吃点亏又怕什么呢。二是“学会向群众妥协”。有的案件确实是基层政府或公职人员做错了，做得不到位，对群众有亏欠，向群众道个歉没问题。遇到紧急情况，在不违背法律、不违反原则的前提下，适当向群众低低头、让让步，事情可能就处理好了，就会避免进一步发生突发性和群体性事件。群众的眼睛是雪亮的，只要真心为百姓做事，即使有时候做的不对，道个歉，让一步，群众是会理解的。三是“敢于向不良风气斗争”。妥协让步不是对错误的东西作无原则的迁就。对大多数守法群众讲方法、讲风格，对少数群众多教育、多关怀，对极少数违法扰乱社会秩序、反复缠访闹访甚至以访谋利的人要坚决处理，打消这部分人不切实际的幻想，防止以牺牲政策和法规底线为代价，“花钱买平安”。这既是对他们的帮助关怀，促使其回归正常生活轨道，也维护了绝大多数守法公民的正当权益。

（作者为第一批赴省信访局挂职锻炼督查专员）

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来源：新湖南客户端