湖南日报·新湖南客户端记者 唐璐 通讯员 蔡睿

在长沙，“有问题，打12345”，已经成为不少市民解决身边烦心事、操心事、揪心事的第一选择。

近年来，长沙市12345政务热线坚持发挥政民互动的“连心桥”作用，持续推动数字化智能化建设，挖掘民意数据“富矿”，驱动城市基层治理体系和治理能力现代化，彰显热线“预警、释压、减负”的工作底色，助推诉源治理的生动实践，打造人民满意的政务服务“总客服”。

加强前端预警，热线派单准确率超过99.9%

“您好！我是长沙12345政务服务便民热线回访小助手，现在对您反映的事项进行回访。”近日。不少市民接到了“智能回访机器人”的回访电话。

为了提高热线服务效能，近年来长沙市12345政务热线在增加一批接听电话、派发工单等相关工作人员基础上，持续推动热线数字化转型升级，做强人工智能回访、人工智能派单功能，市级热线平台派单准确率超过99.9%，2023年1月以来，热线接通率均保持在95%以上。

12345还建立大数据分析平台，实时抓取市民诉求信息，分析市民诉求的周期性变化趋势，对热点问题和突发事件进行实时预警，并通过周报、月报、季报、专报等热线分析报告呈报，为党委、政府决策参谋辅助。

以文明养犬相关问题诉求为例，2023年8月市政务热线通过大数据预警研判此类问题后，9-10月全国范围内养犬不文明行为的舆情开始上升，通过提前预警和处置，有效避免了该事项发酵成为舆情问题。

瞄准社会释压，搭建政民互动桥梁

2023年3月12日，市民通过12345政务服务热线来电反映湘江新区黄桥大道中联重科路段非常的破烂无人修补，请相关部门处理黄桥大道中联重科路面损坏无人修补的问题。

在接到12345热线派发的相关投诉后，值班员立即通知市政维护单位值班人员，组织市政作业人员2小时内到达现场对路面破损进行紧急修复，并在修复后反馈处理结果。

近年来，12345热线创新开展“一呼即应”改革，从群众投诉较多，接处时间待提速且能提速的事项中选定“一呼即应”事项清单12类63项，规范完善工单办理流程。同时压缩热线工单转办层级，建立紧急联络专员库，专员24小时应答，形成快速直达、扁平精准的工作机制，实现敏捷响应，让群众切实感受到工单处办的“速度”和“温度”。2023年市政务热线办理“一呼即应”诉求10.5万件，满意度99.02%，解决率93.94%。

围绕基层减负，画好社会共治“同心圆”

2023年9月,多名市民致电12345政务服务便民热线，反映雨花区雨花实验小学南玉竹东路路面流水不断，影响居民出行，希望相关部门及时处理。

道路积渗水看似小事，却牵动着居民的生活生计。中南院社区接到市民的诉求后，立即组织人员实地查勘，通过查勘，社区考虑施工复查需通过市政部门配合。圭塘街道办事处迅速召开协调会，组织专业人员现场查看并制定施工方案，在当天之内基本解决了路面渗水的问题。

近年来，12345热线依托“热线+网格”激发社会治理各主体的共治活力，推动热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，降低行政运行成本。

通过“热线+网格”模式，一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批社区居家养老服务站、群众身边的健身场地设施等便民利民设施相继建成，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强，纷纷反映家门口的事有人管、有人办了，一致赞叹“12345 真管用”。

不仅如此，12345热线还创新工作机制。一方面强化平台赋能，在“湘易办”APP设置移动办单平台，使热线系统平台各责任单位接诉处办更高效，提升工单受理办理的便捷度和即时性。另一方面加强联动办理，基层部门针对辖区内存在的重点民生诉求，可以提请市政府或上级行业主管部门联动解决，加强基层个性问题治理，推动共性问题突破。2023年以来，通过市县、区街联动有效解决夜间噪音扰民、退费纠纷、垃圾清运等事项，获得市民满意评价。

作者：唐璐 通讯员 蔡睿

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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