为全面改善医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，石门县人民医院前移门诊服务窗口，简化服务流程，升级“一站式就诊”功能，持续改善门诊患者医疗服务，提升门诊患者满意度，为患者提供“及时、便捷、优质、高效”的服务，增加患者来院的获得感、幸福感、安全感，且以患者的利益为最大导向，促进医院健康持续高质量发展。

解决停车难。征拆旧家属楼，新建家属区多层停车楼，新增车位500多个，做好院区路面“白改黑”，改善院内微循环，破解车位难题。

优化门诊布局和工作流程。在布局流程上根据学科特点，相继成立了消化疾病诊疗中心、疼痛诊疗中心、呼吸诊疗中心、皮肤诊疗中心、儿童保健中心、儿科诊疗中心、DPCC国家糖尿病标准化防控中心等，让患者诊疗过程更专业、更具体、更方便；各楼层增设心电图室及采血室，新增超声影像诊室等，逐步实现除无法移动的检查项目（例如CT、MRI、X线、胃镜、B超）及取药外，其它门诊诊疗活动在同一楼层一站式解决，让患者用最短的时间、花最少的精力找到专家，节约患者等待时间。优化各楼层标识，更换诊室门牌号及出诊医生照片，极大方便了广大病友的就医需求。

升级一站式服务功能，患者就诊更便捷更温馨。成立病友一站式服务中心，为患者提供导医导诊、预约挂号、就诊陪检、退费退药、清单打印、物品寄存、医务盖章、健康教育、老年服务、轮椅租借、证件办理、投诉接待、住院病人查找、24小时咨询热线等多项便民服务，满足病人便利、快捷的就医需求，努力改善患者的就医体验，由被动服务变为主动服务，落实首问负责制，一站式解决问题。为行动不便、无陪人的老弱患者提供免费的全程陪诊服务，改变“患者不问不开口”的被动模式，向“主动”关心迈进。各楼层增加共享轮椅、共享充电宝及共享雨伞的投放，提供冷热水直饮机等便民措施。成立一站式结算中心，优化结算流程，让病人在短时间内完成结算手续，使患者满意、服务高效。关爱特殊群体，设立残疾人一站式服务中心，老年人、军人、消防人员、残疾人、孕妇、计划生育特殊家庭等优先窗口，协助“复明10号”免费白内障患者手术术前筛查、指引、办理住院手续等，让特殊群体得到更多的关心和关爱。

开展主任门诊、专家门诊、专病门诊、门诊疑难病例MDT等。该院将每周二定为临床科室主任门诊坐诊日；开展胸外科、骨科、血液肿瘤科、眼耳鼻喉科、泌尿外科、皮肤科等多个门诊“专家”义诊活动；开展疑难杂病门诊、多学科联合门诊、门诊疑难病例MDT诊疗，疑难杂症的患者不再“奔波”于各科室，而是各科专家齐聚，为患者共同“把脉”，找寻解决病痛的方案。

提升素质、服务高效。树立”以人为本”的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；制定《门诊医疗服务行为规范及服务用语》，从服务的管理细则着手，从工作质量、劳动纪律、服务礼仪、规范着装，站立坐行、物品摆放等进行精细化管理，有效激发员工提高服务质量的积极性。牢固树立“以患者为中心”的服务理念，努力练好“内功”，打造石医特色服务。开展门诊患者“吐槽大会”，向大家征求工作中的痛点难点及建议，以有奖方式邀请门诊就诊病人参与吐槽，提出意见建议并逐步改进门诊各项工作。推广典型，每季度开展优质服务明星、优质服务先进窗口、优质服务医技先进科室评比，向全院征集改善医疗服务创新亮点和举措，择优遴选推广开展，结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示该院以病人为中心的优质服务良好行业形象。

该院一系列举措后，患者满意度明显提高。门诊患者满意度由90.3%提高到95.3%，2023年6月门诊患者忠诚度达92.61%。

现在，该院门诊医务人员服务意识明显增强，服务态度明显改善，服务作风明显转变，服务形象明显提升，服务效能明显提质，优质服务蔚然成风，典型事迹层出不穷，2022年-2023年共评选服务明星54人次、先进窗口2个、先进医技科室3个，15篇优质服务先进事迹在医院公众号专题推送，很多感人事迹得到广大病陪人的点赞与共鸣。

作者：王飞霖

责编：马曼雅

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来源：湖南日报·新湖南客户端