中共张家界市委办公室张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》的通知

各区县委，各区县人民政府，市直机关及驻张各单位：

《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》已经市委、市人民政府同意，现印发给你们，请你们认真遵照执行。

中共张家界市委办公室

张家界市人民政府办公室

2023年5月31日

张家界市深化“铁腕治旅”行动方案

为进一步规范旅游市场秩序，优化旅游营商环境，提升旅游服务质量，推动旅游产业复苏和高质量发展，市委、市政府决定在全市范围内深入推进“铁腕治旅”行动，开展旅游环境综合整治。为确保整治实效，制定本方案。

一、工作目标

针对全市旅游市场各种顽疾，通过深化“铁腕治旅”行动，实现旅游市场经营行为更加规范、秩序更加井然、环境更加优化，张家界的美誉度和游客满意度进一步提升。

二、工作重点

（一）规范旅游营销秩序。规范广告发布主体资格和发布行为，严禁非法从事旅游广告、严禁发布以“不合理低价游”为突出表现的虚假涉旅广告。规范网络平台行为，严厉整治各平台对经营者资质审核、经营活动监管失责行为。注重正面发声，引导游客增强甄别能力，作出理性选择。

（二）规范旅行社经营行为。规范网点设立，严厉打击未实行“四统一”和超范围经营行为。规范合同签订，实行“全行程规划、一次性告知”，原则上一次性签订旅游合同，严控二次收费。规范接待行为，严禁“同城转交”和“分段操作”。规范导游委派，严禁无证导游、领队带团。规范购物活动，严禁诱导、强迫游客购物。强力推进行业自律和引导企业自律。

（三）规范旅游客运秩序。严禁非法营运。大力整治拒载、绕行、甩客、参与“追客赶客”等乱象。强化非本市户籍旅游车辆在我市长期驻点经营管理。禁止旅游道路运输经营者在车辆运行过程中兜售商品。优化旅游交通，方便游客“自由行”。

（四）规范旅游治安秩序。强力打击“追客赶客”、强迫交易、商业贿赂、制售和使用假证等涉旅违法犯罪行为。深挖旅游行业涉黑涉恶团伙和利益链条，铲除滋生涉旅黑恶势力的土壤。大力推进“三站一场、三出口、三沿线”，景区景点等重点场所周边环境综合整治，营造安全有序、友好整洁的旅游环境。

（五）规范旅游价格秩序。规范定价，制定重要旅游产品行业诚信指导价，必要时对重点旅游产品和服务进行成本调查，坚决打击景区景点及旅游演艺企业“高挂低售”“捆绑销售”和旅游购物场所商品价格虚高。规范售价，严格落实明码标价制度，鼓励实施明码实价，节假日和旺季旅游市场实行价格行为提醒告诫或价格调控等措施，坚决打击“暴力”调价、违约调价、恶性低价竞争。规范佣金，严格实行佣金“公对公”，依法依规制定佣金给付比例标准，坚决打击违规给付和收受佣金，禁止“体外循环”（销售金额不入账，私户支付劳务报酬）和商业贿赂。涉旅企业发生应税行为应按收取的全部价款和价外费用申报纳税，价格明显偏低并无正当理由的，由主管税务机关核定其销售额。规范经营，严格演艺节目监审，禁止节目“降质缩水”逐利，鼓励成立旅游演艺联盟；鼓励销售地方特色商品，禁止“包厢式购物”“洗脑式营销”、以“坐诊”形式销售中药材、涉旅餐饮行业“两套菜单”经营模式；导购员讲解词不得含有虚假宣传、引人误解的内容，否则将由相关部门依法依规查处；严格执行旅游购物场所购物30天无理由退货制度。

（六）优化旅游公共服务。加强旅游信息发布，统筹利用权威发布网络平台、涉旅场所及其电子显示屏、“一机游”、举报小程序等渠道，统一发布政策解答、温馨提示、旅游服务、执法动态、“红黑榜”等信息。开展志愿服务，启用市政府游客服务中心，在无游客服务中心的入张第一通道口，设立义务咨询台，为游客开展导览咨询等志愿服务。提升景区管理水平，强化对“园中园”和“景中购”管理。优化景区服务功能，武陵源景区探索实行“一票制”，推出个性化旅游产品，4A级及以上景区原则上组建讲解员队伍。推进诚信建设，制定旅游市场主体及从业人员服务质量评价体系、“红黑榜”实施办法等，强化旅游行业信用监管。

（七）提升人员素质。强化涉旅行政执法队伍建设，努力提升执法水平，全面推进严格、规范、公正、文明执法。提升旅游从业者素质，建立从业者职业道德教育制度和业务培训制度。强化从业者队伍建设，建立金牌导游、星级服务员和星级管家、小语种讲解员人才库等。加强市民教育引导，广泛宣传贯彻《张家界市文明行为促进条例》，开展“文明旅游·快乐同行”积分行动，提升市民和从业者文明素养，真诚热情礼待游客。

（八）优化智慧旅游平台功能。根据服务和监管需要，进一步完善智慧旅游平台功能，真正实现“一屏管、一机看、一机游、一码行”。各部门监管系统和涉旅市场主体的公共服务系统及监控视频须接入平台，并确保监管设施设备安装齐全、功能完好，不得恶意关闭、损坏、拆除。优化算法，升级平台统计分析功能，为决策科学化、游览便捷化、监管智慧化提供支撑。探索游客通过“一机游”直接点单购买旅游产品和服务新模式，满足“自由行”游客的个性化需求。

（九）压实属地管理责任。各区县党委、政府是深化“铁腕治旅”行动的具体组织实施者，应切实担负起辖区各种乱象打击、重点场所周边环境整治、市民教育管理主体责任。旅游发展较为成熟或游客聚集较为集中的乡镇（街道）及其所辖重点村（社区），应将该行动与市域社会治理现代化试点、乡村振兴等工作结合起来，做到同部署同安排同检查。各乡镇（街道）、村（社区）要强化对辖区内涉旅违法违规人员的教育管理。

（十）强化工作考核问责。对深化“铁腕治旅”行动进行专项考核，制定考核方案，明确考核对象和办法，实行定期考核排名并通报，强化考核结果运用。切实强化问责，凡在深化“铁腕治旅”行动中履责不力，在具体市场监管工作中不公正执法、索拿卡要、徇私枉法、失职失责，打招呼说情干扰执法活动的单位和人员，依法依纪严肃追究责任。

三、时间安排

（一）统一认识，全面准备阶段（2023年6月1日—2023年6月4日）。组建工作专班，各区县和各有关单位制定具体工作方案，广泛宣传发动。

（二）严格执法，集中整治阶段（2023年6月5日—2023年10月31日）。各区县和各单位按照方案开展集中整治行动。

（三）建章立制，巩固提高阶段（2023年11月1日—2025年12月31日）。各区县和各有关单位认真梳理整治情况，做好查漏补缺，出台系列长效机制，巩固整治成果，切实优化全市旅游发展环境。

四、组织领导

市委旅游工作委员会领导和组织深化“铁腕治旅”行动，市委、市政府分管领导具体牵头，组建工作专班。各专项整治工作对应的市政府分管领导或副秘书长及牵头单位主要负责人为牵头人，各相关单位分管领导参与，设立专项整治工作组或专项任务办公室。

五、工作要求

（一）提高政治站位，增强斗争意识。深化“铁腕治旅”行动是事关我市旅游业有序复苏和转型升级、旅游市场高质量发展的大事要事，各区县和各有关单位要提高站位，统一思想，高度重视，狠抓落实。要按照依法依规与问题导向相结合、专项整治与长效治理相结合、专项整治与提升服务相结合、政府整治与行业自律企业自律相结合的要求，确保工作落地落细见效。各级领导干部要端正态度，务实作风，敢于斗争。特别是各相关职能部门要积极主动作为，既要全面依法行政，又要创造性开展整治行动。要以治乱打违为重点，以查办案件为抓手，集中办一批案件，打掉一批窝点，关停一批企业，处理一批人员，树立一批典型。

（二）全面宣传发动，营造浓厚氛围。市委、市政府召开全市“铁腕治旅”推进大会，各区县和各有关单位分别召开工作推进会议，各行业各市场主体和全体从业者积极配合，主动参与，自查自纠，迅速整改。各媒体要设立深化“铁腕治旅”行动专栏，集中宣传报道整治情况，对违法违规的典型事件及涉事旅游市场主体和从业者进行曝光，形成舆论监督，营造良好氛围。

（三）压实工作责任，推动任务落实。本次深化“铁腕治旅”行动时间紧、任务重、要求高、难度大，各区县、各有关单位、各重点乡镇（街道）和村（社区）要切实扛起属地责任、部门责任，做到事事有人抓、问题能清零，形成“铁腕治旅”高压态势，确保整治行动取得实效。要增强安全生产意识，深入开展涉旅行业安全生产大排查大整治行动，确保涉旅单位和场所安全有序。

（四）组建工作专班，保障工作力量。行动期间，组建工作专班，内设综合组、宣传组、督导组、推进组，工作人员从全市范围抽调。另从文化旅游广电体育、公安、市场监管、交通运输等行政执法队伍中各选派2—4名执法人员，在市智慧旅游指挥调度中心实施统一管理、集中办公，开展联合执法。

（五）创新监管方式，建立长效机制。设立“旅游举报”微信小程序，鼓励社会公众对“追客赶客”“二次收费”“车载购物”、强迫消费等现象随手拍并举报，经核实为有效举报的，给予奖励。探索建立旅游市场综合执法体制和旅游服务质量监管机制。推进旅游市场监管重心下移，结合实际情况，赋予旅游发展较为成熟和游客聚集较为集中的乡镇（街道）旅游市场秩序监管职能。健全完善旅游行业标准化服务体系，探索服务旅游团队用餐企业或场所的标准体系建设。研究建立全市旅游市场信用监管体系。各区县各有关单位要定期总结成果和经验，分析问题和不足，研究制定旅游市场规范管理长效机制，形成一套管得住、治得好、促发展的科学治旅制度体系。

附件：1．张家界市深化“铁腕治旅”行动属地责任落实方案

2．张家界市深化“铁腕治旅”行动考核方案

附件１

张家界市深化“铁腕治旅”行动属地责任

落 实 方 案

为推进全市深化“铁腕治旅”行动属地责任落实，制定本方案。

一、工作目标

按照“政府主导、属地管理、部门联动、分级负责、标本兼治”的原则，坚持问题导向、任务导向、目标导向，通过强化区县党委、政府的领导和组织责任，重点乡镇（街道）、村（社区）属地综合管理责任，确保职责明确、任务清晰、措施精准、工作扎实、效果明显，全面完成深化“铁腕治旅”行动目标。

二、职责划分

（一）区县党委、政府职责

各区县党委、政府要扛起辖区内深化“铁腕治旅”行动的领导和组织责任，将该项工作纳入党委、政府重要议事日程安排部署、强力推进。

1．制定本区县具体整治方案、重点场所周边环境整治包保方案。

2．成立区县工作专班，细化工作任务和制定对区县直部门、重点乡镇（街道）、村（社区）的具体考核指标。

3．组织召开工作推进大会，广泛宣传发动，强化市民教育，引导和争取广大市民的积极支持与主动配合，努力营造浓厚氛围。

4．督促指导区县直部门、重点乡镇（街道）、村（社区）开展具体整治行动。

5．组织对区县直部门、村（社区）综合整治工作考核。

6．组织跟踪宣传报道，挖掘整治行动的正面典型人物和事件，引导综合整治推向深入；曝光严重损害旅游形象和阻碍综合整治的反面典型，形成强大舆论压力和震慑力。

7．总结本区县深化“铁腕治旅”行动开展情况，并组织涉旅长效机制建立和政策法规制定。

（二）重点乡镇（街道）职责

各重点乡镇（街道）要切实履行好深化“铁腕治旅”行动属地责任，根据全市总方案、区县具体方案的部署和要求，组织队伍、细化措施、狠抓落实。

1．加强辖区内“三站一场、三出口、三沿线”、景区景点等重点场所周边环境综合治理，维护正常旅游秩序，实现景区周边旅游环境安全有序、舒适友好、整洁美观。

2．切实维护辖区内良好消费秩序，建立与行业部门联动机制，积极开展或配合行业部门开展各项执法行动。落实本区域内旅游购物、涉旅投诉调处、咨询求助服务、消费秩序维护等公共服务功能完善职责。

3．充分动员各方力量，借用社区综合治理平台，统筹辖区内党员、网格员、社区志愿者等力量，开展文明劝导、义务巡逻、志愿服务等；统筹乡镇（街道）综合执法队、辖区派出所等执法力量，通过现场制止、立案查处、向相关部门举报等，对发生在辖区内的“追客赶客”、二次收费、欺诈消费、强买强卖、非法经营等乱象实施严厉打击。

4．将本辖区涉旅违法企业和重点人员纳入清单式管理，加强日常教育管理。

5．向广大村（社区）居民宣传此次深化“铁腕治旅”行动的重大意义，提升居民对整治行动的知晓度、支持度和参与度，为整治行动的顺利开展提供坚实的群众基础。

6．认真总结深化“铁腕治旅”行动开展情况，探索建立运行好、管得住、能持久的长效旅游环境综合监管体制和工作机制。

7．完成考核办和上级党委政府部门交办、督办、移送的相关问题的整改工作。

（三）重点村（社区）职责

各重点村（社区）要切实履行好深化“铁腕治旅”行动具体管理责任，根据全市总方案、区县、乡镇（街道）具体方案的部署和要求，狠抓落实。

1．开展辖区内“三站一场、三出口、三沿线”、景区景点等重点场所周边环境综合治理，组织人员开展控违拆违、环境美化、亮化改造等工程项目推进工作；开展“最美庭院”“最美家庭”评选活动，对环境优美的家庭进行奖励，形成良好的比拼氛围；结合党支部活动，在景区周边公共场所开展义务清扫活动；加大对村（社区）环卫员工作量化考核，将景区周边环境卫生作为考核重点。

2．开展志愿服务，统筹辖区内党员、网格员、社区志愿者等力量，在景区周边开展文明劝导、志愿服务等，提升游客甄别力、舒适感和满意度。

3．组建义务巡逻队，对辖区及景区附近“追客赶客”、欺诈消费、“二次收费”、强买强卖、非法经营等乱象实施劝阻，累教不改、情节严重的由职能部门依法依规查处。

4．建立新时代文明实践积分制度，将本辖区涉旅违法违规人员（信息由相关职能推送）纳入重点教育管理；制定具体举措，实现销号式管理。

5．建立激励机制，对于此次深化“铁腕治旅”行动中表现突出的党员和群众，按规定给予奖励，大力弘扬正能量。

6．安排专人配合行业主管部门开展联合执法，为深化“铁腕治旅”行动工作的有效推动保驾护航。

7．完成上级党委、政府部门交办、督办、移送的相关问题的整改工作。

三、工作要求

（一）强化领导，高位推动。各区县党委、政府主要负责同志要亲自谋划，强力推动，有效组织，确保职责划分工作扎实有效，防止工作中的权责不清、推诿扯皮现象。

（二）系统思维，缜密周全。要将《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》中明确的工作任务进行系统梳理和汇总，确保事事有人抓，整治行动不留空白和死角。

（三）科学划分，利于考核。要将深化“铁腕治旅”行动各项工作任务按行业、分层级有效划分，以便于考核工作的针对性和精准度，最大限度发挥考核推动工作的指挥棒功能。

（四）加强宣传，传导压力。各区县各单位在《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》出台后，要组织相关工作人员认真学习，了解本单位和每一位工作人员的工作职责、工作任务和工作要求，将工作压力层层传导，形成人人肩上有担子、每名同志勇担当，上下联动、齐抓共治的浓厚工作氛围。

附件2

张家界市深化“铁腕治旅”行动考核方案

为确保《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》各项安排部署落到实处，结合我市实际，制定本考核方案。

一、考核对象

在深化“铁腕治旅”整治工作中承担整治任务的市直行业主管部门、区县党委和政府、区县行业主管部门、重点旅游乡镇（街道）及其所辖重点村（社区）。

（一）市直行业主管部门（7家）：市委网信办、市发展改革委、市文化旅游广电体育局、市公安局、市交通运输局、市市场监管局、市税务局。

（二）区县党委、政府（4个区县）：永定区委、区政府，武陵源区委、区政府，慈利县委、县政府，桑植县委、县政府。

（三）区县行业主管部门（7家）：区县委网信办、区县发展改革局、区县文化旅游广电体育局、区县公安局、区县交通运输局、区县市场监管局、区县税务局。

（四）重点乡镇（街道）（14家）：

1．永定区（6家）：西溪坪街道、官黎坪街道、南庄坪街道、沙堤街道、天门山镇、茅岩河镇；

2．武陵源（5家）：军地坪街道、锣鼓塔街道、索溪峪街道、中湖乡、天子山镇；

3．慈利县（2家）：三官寺土家族乡、阳和土家族乡；

4．桑植县（1家）：利福塔镇。

（四）重点村（社区）：由重点乡镇（街道）自行确定，纳入考核。

二、考核办法

考核工作坚持客观公正、科学合理、公开透明、注重实绩、考用结合的原则，做到定量考核与定性考核相结合，日常考核与年度绩效考核相结合。该考核纳入年度绩效考核，由市委考核办指导，深化“铁腕治旅”行动工作专班负责对上述市行业主管部门、区县党委和政府、区县行业主管部门的考核和重点乡镇（街道）的考核，对区县行业主管部门和重点乡镇（街道）的考核结果纳入区县绩效考核结果运用中；区县比照该模式负责对重点村（社区）的考核。

（一）日常考核。由深化“铁腕治旅”行动工作专班具体组织，对所有考核对象日常工作开展情况定期考核，并通报。

（二）年终绩效考核。由市委旅工委办牵头，深化“铁腕治旅”行动工作专班负责组织，根据日常考核情况、对照考核指标完成情况，结合工作调度和明察暗访等掌握的情况，对考核对象进行综合打分，并报市委考核办综合运用。

（三）考核内容及分值。日常考核计分采取100分制，另设加减分项，具体细则另行下发。年终绩效考核计分报市委考核办明确。

三、结果运用

（一）根据日常考核综合排名情况确定各考核对象年终绩效考核中该项目得分。

（二）对工作不力、推诿扯皮、影响工作进度，造成恶劣影响的部门和人员，严肃追责问责。

（三）把考核结果作为领导干部评先评优、任用和职务职级晋升的重要依据。

责编：田锐

一审：田锐

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端