近日，12345热线接到常德市人大代表来电，热线平台即刻显示来电人员的市人大代表身份。该代表反映，市城区农贸市场没有规划停车位，车辆乱停乱放导致周边交通拥堵。接到代表诉求后，12345热线根据工作流程进行了分流交办，常德市交警支队会同市城管执法局，第一时间派人勘察现场，并与代表进行沟通。9月初，市城管执法局按照“可划尽划”的原则，在武陵区的7个农贸市场施划停车位680个，解决了市民买菜时停车难的“烦心事”，周边居民纷纷点赞。

这是人大代表向12345热线反映社情民意的缩影。近几个月来，从噪音扰民、供水故障，到消费维权、小区电梯管理维护等一桩桩一件件社情民意得到了积极的反馈和落实。这条热线，回应了百姓关切，展现了代表担当。

今年7月，省人大常委会办公厅和省人民政府办公厅联合印发通知，在全省全面铺开人大代表向12345热线反映社情民意工作。常德市人大常委会联工委站在深入贯彻落实中央人大工作会议精神和省委推进会精神的高度，第一时间与市人民政府办公室对接落实，夯实基础工作，创新机制载体，推动五级人大代表向12345热线反映社情民意工作走深走实。随着人大代表向12345反映社情民意工作的深入推进，常德市人大常委会联工委进一步创新工作机制，与市人民政府办公室建立了双向互动机制，一方面代表通过热线反映的问题，常德市人民政府办公室按照工作流程进行精准识别、高位督办；另一方面市人大常委会联工委会定期收集群众通过热线反映的诉求，筛选重点问题，通过开展专业代表小组活动、专题调研、提交建议的形式督办落实，助推问题解决。

传民声：五级代表搭上民意表达“直通车”

12345热线设立“人大代表通道”，进一步丰富了民意表达方式，人大代表反映的民生诉求得到更好更快的解决，拓宽了代表履职渠道，激发了代表履职积极性。

全覆盖。建立了人大代表基本信息库，覆盖常德市五级人大代表共11379人，各级代表姓名、电话、代表层级全部录入信息库。当12345接到代表来电时，系统能精准识别代表来电并标识代表身份，代表通过12345反映社情民意有了直达通道。

提质效。12345整合归并全市政务热线资源，实现“一号对外、统一受理、接诉即办”，五级人大代表通过12345反映的社情民意信息，都将在第一时间被接收并转交常德各区县市和市直有关部门办理，承办单位在接收代表工单后5个工作日内办结并反馈办理情况，情况复杂、难度较大的事项在10个工作日内办结，最大程度地缩短了办理时限，提高办事效率。

优服务。在办理过程中，承办部门主动与人大代表联系，充分听取和吸纳人大代表的意见，及时告知办理进展和结果，做到事前有沟通、事后有反馈。代表通道运行以来，平台受理人大代表来电50起，均得到及时处理，代表满意率达100%。

集民智：群众诉求汇集成代表建议“线索库”

民有呼，我必应。常德市人大常委会不断为代表密切联系群众、积极履职创造条件，设立线下代表联络站274个，打通联系服务群众的“最后一公里”。

在推进代表向12345热线反映社情民意工作实践中，常德也在尝试将12345热线打造成“线上代表联络站”。12345热线作为常德市民表达现实需求的重要阵地，能为代表履职提供充足的信息源和现实素材。将12345反映的群众“微诉求”“小建议”上升为代表建议进行督办落实，是常德在扩大人民有序政治参与，践行全过程人民民主实践中的一次方法创新。

常德市人大常委会联工委会定期收集整理群众通过12345热线提出的各方面意见建议，收入代表建议“线索库”，并将具有普遍性和典型性的问题筛选出来，从中提炼出合民意、符民情的线索，交由专业代表小组进行深入调查研究，代表小组充分发挥专业特长和优势，提出操作性和代表性强的高质量议案和建议，人大代表不再是简单的民意“传声筒”，而是民智转化的“孵化器”。

重落实：双向互动让代表意见建议“落地有声”

常德市人大常委会联工委与12345热线建立“双向反馈”和“双重监督”机制，构建了人大代表与12345热线的良性互动。

人大代表既是民愿民意的发声者，也是政府履职的监督员。一方面，人大代表将民生需求、群众呼声通过12345热线传递给政府及其部门，12345及时转办代表诉求并告知办理结果。除了向人大代表反馈结果之外，12345还需专项建立人大代表反映社情民意工作台账，准确、详细记录代表来电情况和问题交办处理情况，每月向常德市人大常委会联工委反馈。

另一方面，常德市人大常委会及各级人大代表对政府工作进行监督，推动问题解决。市人大常委会联工委对承办单位的办理工作进展情况进行跟踪，防止问题下沉，定期从人大代表反映社情民意工作台账中筛选重点难点堵点问题进行专题调研或者作为代表闭会期间活动的素材库。通过双向反馈、双重监督，推动政务服务热线不断提质增效，实现群众事有地方办、问题有人管，代表所提问题和建议有着落、有回音，人大代表满意度和人民群众获得感明显增强。

双促进：实现代表工作与12345热线工作的“互利共赢”

在全面推进人大代表向12345热线反映社情民意工作之前，常德市人大常委会联工委为贯彻落实中央、省委人大工作会议精神，一直在探索建立更便捷、更高效的代表履职新平台，而12345热线有着运行规范、程序清晰、平台成熟、直接高效等优势，借助这一平台优势，代表紧密联系群众积极反映社情民意有了“快车道”，有力地推动了代表工作高质量发展。

同时，12345热线也面临着宣传渠道窄，群众关注度不高，相关工作部门支持度不够等问题。借助全市1万余名各级人大代表的力量，12345热线工作得以在更大范围进行宣传发动，形成了良好的工作氛围。常德市人大常委会办公室、市人民政府办公室印发了《关于扎实推进人大代表向12345热线反映社情民意工作的通知》，在加强宣传引导、建立快速反馈机制、提高服务保障水平、加强市县联动等方面提出了明确要求；把《湖南省12345政务服务热线运行规范》中有关受理范围、办理时限等内容在五级人大代表中进行广泛宣传，引导广大人大代表在现有12345热线规范体系下进行意见反馈、公正评价，有力地确保了代表向12345热线反映社情民意工作保持更高的质量、更实的效果、更强的生命力，达到了人大代表工作与12345热线双促进、双提高、双增效的良性互动。（刘兵  何艳秋）

一审：李杰

二审：卜云

三审：姜鸿丽

责编：李杰

来源：湖南日报·新湖南客户端