1月27日，永州火车站客运总值班员杨恩平、副总值班员蒋帅正在护送重点旅客换乘K576次列车。张玲 摄

湖南日报·新湖南客户端通讯员 莫平

1月27日11:30分，永州火车站客运总值班员杨恩平支援出站口回来，刚走进客运值班室，手中的服务热线电话突然响起。

“永州火车站，我是G1504次列车长，8号车厢有一名重点旅客，在车站换乘K576次列车，因行动不便，需预约轮椅接送车服务。”

接完电话后，杨恩平迅速安排身边的副总值班员蒋帅准备好轮椅。15:10分，杨恩平与蒋帅小心翼翼地将旅客接下车，再送上车，然后往回走，刚走到半路，突然手中的电话又响起。

“你好，我是一位盲人，现在在G423次列车上，身边还带着3个小孩，请问能帮助我出站吗？”挂完电话，杨恩平带着蒋帅又立即奔赴另一个站台。

“服务热线电话是车站2013年购置的，每天由车站当班客运总值班员随身携带，手机号码在车站公告栏、显示屏和互联网上向旅客进行了公布。” 送完盲人旅客出站回来的杨恩平告诉笔者。

1月28日8:30分，准备下班的杨恩平将服务热线电话向接班的客运总值班员宋波进行了交接。“昨天打电话的旅客明显比平时多了许多，大都是寻找遗失物品、重点旅客预约服务、业务问询的，服务热线真的热了起来。” 杨恩平对宋波打趣道。

刚接班的宋波虽然手上工作很忙，但那部服务热线电话却一直处于他的视线范围里。“旅客随时都有可能打电话过来，所以不管我们走到哪里，都得随身带着它。” 宋波对笔者说。

“有时，我们也会接到旅客的投诉电话，但通过我们的耐心解释解答，旅客大都能够理解。”“1月24日那天，我们还接到了旅客感谢的电话呢！”一旁的客运副总值班员邹金格笑着说道。

原来，1月23日，G1357次列车交下旅客遗失的一个双肩包，里面有现金7718元、3台手机、2个钱包等物品。邹金格及时用车站服务热线电话与旅客取得了联系，第二天一大早就将双肩包给身在南昌的旅客车递了过去。当见到遗失物品失而复得时，旅客心里很感动，回拨了车站服务热线电话向她表示了感谢。

笔者了解到，自1月17日春运启动以来，永州火车站服务热线接通电话近600余个，受理旅客遗失物品171件，受理重点旅客服务158件，接到旅客咨询260人次。一部小小的服务热线电话，架起了一座车站工作人员与旅客沟通的桥梁，温暖了旅客出行路。