湖南日报·新湖南客户端通讯员 熊双意 付欢

“邵女士，您好，这里是天心区12345政务热线，请问您反映的短视频实操课程退费问题有工作人员联系您处理吗？”近日，针对一起商家退费的热线工单，天心区12345政务热线的工作人员正在对群众反映的问题办理情况进行回访，并了解办理实效。

据邵女士来电内容显示，她报名参加了天心区一家短视频培训中心的课程，发现未达到承诺效果，申请退款却遭到商家拒绝，让她万般焦急。

接到群众反映后，天心区12345政务热线立即将该工单派发至相关部门，迅速协调部门现场核实情况，主动与来电人联系，征求办理意见建议，严格督查办理，成功为邵女士追回了退款。

“群众反映问题，能够快速、有效解决的背后，是一套成熟的运行管理机制。”天心区12345政务热线以全流程闭环管理方式，深度优化派单、办理、答复、督办、办结、回访等工作流程，完善“上下贯通、左右联动”承办机制，力争让企业群众诉求“有求必应”，切实打通服务群众的“最后一公里”。

铃声响起，群众诉求“一呼即应”

2022年11月，有市民来电反映天心区碧沙湖一地铁出口处有很多加拿大一枝黄花，可能影响生态环境，希望相关部门核实处理。

天心区12345政务热线第一时间响应，将工单派发至相关部门，即刻开展加拿大一枝黄花清理工作，并持续跟进处理进展。

“一根红线，两心相印，三方搭台，四两拨千斤，五星标准”。天心区行政审批服务局宋立湘局长表示，“12345”政务热线每一次来电铃声响起的背后，都有来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。只有做到第一时间响应，第一时间联动，第一时间落实，才能在解决群众困难的同时，让老百姓看到政府的行动力。

哨声响起，疑难工单“八方呼应”

“大厦那房住户将三十多吨的隔墙材料运进二十楼，准备进行违规改造，其他业主认为存在安全隐患……”天心区城南路街道一社区居民代表来电向12345政务服务热线表达了他们的担忧。

由于该工单涉及多个部门，且居民诉求内容处理难度较大，天心区12345政务热线通过多方调研，厘清部门板块职责边界，明确首接单位，同时组织召开专题推进会，敦促街道、城建、城管各方联动，现场下发限期整改通知，张贴封条，及时消除了安全隐患，确保事件处理全环节高质高效。

“我们高度重视12345热线群众诉求，聚焦重点、精准发力，在疑难工单‘找娘家’‘解死结’上下功夫，着力解决群众反映的现实问题。”天心区行政审批服务局相关负责人介绍，秉承“有呼必应、有诉必理、有理必果”的办件理念，把问题“先接下来”，再发扬“民有所呼、我有所应”的工作作风，将难点工单“派下去”，实现感群众所急、解群众所需。坚持“日预警”机制督促问题整改，每月、每季度对热点难点诉求进行通报，落实月度、季度、年度工作总结，通过通报考评督促问题整改，着力提升工单办理质效。

心声响起，网民留言“有求必应”

近日，一网友通过市长信箱发出一封建议信表示，天心区芙蓉路和木莲路交汇处一无障碍通道设置不合理，存在安全隐患。“西北角这边的无障碍通道设置时高了10厘米左右，很多电动车和小推车宁愿走旁边的汽车道，也不走这边规定的人行道。”该网友信中写道，“这想必是个安全隐患。恳请领导关心我们群众的出行安全，把这里的无障碍通道设置得更好，不胜感谢。”

一处无障碍通道的合理设置，关乎群众安全。在天心区12345政务热线的积极推动下，该问题引起有关部门重视，主动协调相关部门，在资金、政策等方面给予支持。目前，天心区芙蓉路和木莲路交汇处的无障碍通道设置已优化。

“从耳畔到指尖，网络平台成为察民情、听民意、惠民生的重要渠道。”天心区行政审批服务局相关负责人表示，“我们借‘网力’助政、聚‘网力’为民，扎实走好新时代‘网上群众路线’。”

2022年，天心区12345政务热线共受办来电84590件，解决民生诉求82757件，及时联系率99.85%，按时办结率100%，群众满意度99.09%。下一步，天心区继续以“快、优、便、实”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，着力提升政务服务便民热线工作质量和效能，全力打造“以人民为中心的”便民服务综合体。

一审：李玉梅

二审：熊远帆

三审：谭登

作者：通讯员 熊双意 付欢

责编：李玉梅

来源：湖南日报·新湖南客户端