（《湖南日报》3月15日08版）

客户至上，方能行稳致远。2021年上半年，财信人寿服务质量指数跃进行业前十。这背后，是财信人寿将客户利益置于首位的初心坚守。

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，财信人寿开展以“共促消费公平 共享数字金融”为主题的“3·15”消费者权益保护系列活动。旨在进一步增强广大群众金融安全意识，提升风险防范能力，维护金融消费公平，构建和谐金融生态环境，维护消费者权益。

加大立体宣传

提升金融服务体验感

“3·15”主题宣传期间，在财信人寿总公司及下辖各分支机构办公职场、柜面等线下渠道，在公司官网、官微等线上平台，“共促消费公平 共享数字金融”等类似宣传语随处可见、铺天盖地。

兼顾疫情防控与主题宣传需求，财信人寿通过线上宣教与线下宣教“双结合”，传统服务和智能服务“双在线”的形式，在官方网站、官微等线上渠道投放电子海报、音频、视频和图文宣教材料，在总部及下辖各分支机构办公职场、柜面等线下渠道悬挂宣传横幅、张贴海报、摆放易拉宝，向客户发放宣传折页，主动深入普及金融保险知识，提示消费风险，提升消费者金融素养和风险防范意识，营造良好宣传氛围。

金融消费中，维权难成为不少消费者心中的痛点。财信人寿充分利用数字化技术，拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，畅通“电、网、信、访”四位一体的维权渠道，对金融消费者依法享有的八项基本权利、维权方式开展广泛的教育宣传，提醒消费者警惕非法“代理维权”行为侵害，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉，实现更深层次的消费公平、公正。

聚焦重点人群

提升金融服务安全感

关注特殊群体利益，让贴心服务提高消费安全感。财信人寿扩大活动触及人群，重点针对“一老一少”特定人群，开展了金融知识“进社区”“入校园”“上街头”“下农村”等集中式金融知识教育宣传活动。注重加强老年人、残障人士等特殊群体权益保护，普及保险智能应用知识，帮助特殊群体运用智能技术，跨越“数字鸿沟”；倡导年轻人理性消费，提高风险保障意识，理性选择金融产品和服务。用心呵护重点消费人群，实现更大范围消费公平。

此外，财信人寿还通过设立总经理接待日、开展重大突发性事件应急演练、组织诚信合规教育等多种活动形式，不断完善金融知识宣传教育长效机制，帮助金融消费者提高风险识别防范能力和依法维权能力，切实履行助力和谐金融环境建设的社会责任。

关注农村地区

提升金融服务尊崇感

近年来，农村成为金融诈骗重灾区。乡村振兴使命在肩，财信人寿充分发挥机构网点优势，因地制宜，结合乡村振兴战略，深入乡村开展“一村一机构”的消费者权益保护宣教活动。

公司为村民发放《金融知识普及读本》《金融诚信伴我行》等书籍和折页，并结合农村实际，着重为村民讲解防范金融诈骗及常用基础金融知识。同时，以案释法，用生动真实的案例，通俗易懂的表达，确保村民听懂。并进行延伸剖析、讲解补救措施，确保村民会用。系列宣传活动与村民搭建起沟通的桥梁，切实提高了农村群体的防骗意识和自我保护能力。

据悉，财信人寿开展的“金融知识进乡村，打通‘金融服务’最后一公里”活动，有效提升了农村普惠金融服务能力和水平，助力共建多层次、广覆盖、可持续的农村金融生态体系，具有极大示范与推广意义。2021年，该活动被评为中国保险业“金融消费者权益保护典型案例”。

发布服务承诺

提升金融服务责任感

维护消费者权益，畅通消费渠道是首要任务。“3·15”期间，财信人寿立足服务提质，突出便捷服务特色，不断优化智慧运营线上服务平台，在官方微信公开发布服务承诺，接受各界监督，全面畅通维权渠道，以实际行动履行保障保险消费者合法权益职责。

服务承诺内容涵盖柜面服务、电话服务、理赔服务、线上服务、投诉处理等方面，具体包括：客户服务热线4008003003秉承“一话通”服务理念，用真诚和专业，为客户提供业务咨询、查询、投诉建议、理赔报案等人工服务；7×24服务畅通理赔报案渠道；贴心提醒，专业协助办理理赔；理赔简易案件即时结案，一般赔案3日内结案，调查案件10日内结案，复杂疑难赔案30日内知晓结果；保持“电、网、信、访”等咨诉渠道畅通，简易投诉3个工作日内给予答复，一般案件15日内作出处理决定。

建立长效机制

提升金融服务使命感

“3·15”消费者权益保护宣传教育系列活动仅仅是财信人寿消费者权益保护工作的一个缩影。自成立以来，财信人寿就将消费维权理念纳入公司发展战略及企业文化，持续完善消费者权益保护工作顶层设计，建立了消费者权益保护审查、考核、纠纷化解等机制，将消费者权益保护工作融入公司治理的各个环节。公司通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训宣传教育、提升金融服务体验等方面，持续提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

据了解，财信人寿自成立以来，始终将消费者权益保护作为自身可持续发展工作的重心，并以“服务大局、服务客户”为使命，建立了“保险+服务+科技”的特色化保险服务体系，致力于为客户提供“亲和、便捷、高效”的保险保障服务。

下一步，财信人寿将以“3·15”为契机，不断提升服务效能，优化服务体验，通过更高质量的服务品质和更有效率的服务流程，为广大用户提供更有温度的保险服务，实现公司与客户的共同成长。（刘洋 胡盼盼）