阳光政府“总客服”——长沙市12345政务热线为民服务纪实

湖南日报·新湖南客户端记者 曹辉 张颐佳

“您好，我反映一下有些餐饮门店招牌过于低俗的问题。”“领导,我想咨询一下特种设备的检测问题。”……3月12日，长沙市12345政务热线首次举行“领导接听日”,长沙市政协副主席、市市场监督管理局局长张庆和第一个担任接线员，现场为群众答疑解惑。

长沙市12345政务热线一头连着百姓的“急难愁盼”，一头系着党委政府的拳拳之心。7年来，解决民生诉求648万余件，是长沙全市人民的知心线、暖心线和总客服。

热线很“热”，2020年受理逾233万件

3月9日，记者走进长沙12345政务热线呼叫大厅，看到105个座席满满当当，来电提示此起彼伏，话务员用两台电脑一边接听，一边输入、查找，以最高效率为群众解答疑难。

为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，2013年12月25日，长沙市政务热线正式开通，试运行首月便接通来电12614个。

咨询、维权、服务、噪音……“12345，有事找政府。”运行7年多来，热线逐渐成为长沙市民的“好度娘”“灭火器”“知心人”和“监督员”。2014年呼入17.7万个，2016年总来电量30万个，2018年总来电量106万个……尤其是2019年长沙市完成机构改革，将12345纳入行政审批服务局，进一步明晰职能，完善制度和监督机制。

2020年，长沙锚定“一号响应”目标，将12315消费者投诉热线、12333社保服务热线等35条非紧急类政府热线整合为一，有效解决了企业、群众“记号难”“办事难”的烦恼。

2020年，12345全年受理办理有效来电来信233.1万件，同比增长51.2%，单月受理峰值达23.9万，单日最高来电量突破2.4万，均创下历史新高。

热线很“辣”，直面问题“痛打”不落实

据数据显示，热线约67%左右的来电可在线答复，剩下的将转办至各相关职能部门和县(市、区)、园区，其中很多“烫手山芋”。

2018年，长沙最强“限购令”一出，很多70/90户型房(一房两证)市民通过热线，请求两证合一;2020年，一些县(市)养殖户集中反映未收到2019年非洲猪瘟补贴……政务热线迅速行动，将这些“热辣”的问题集中整理,并提请市委、市政府召开专题会议。经高位统筹，“70/90”户型最终被认定为一套房，养殖户也纷纷来电表示收到猪瘟补贴。

3月12日市市场监督管理局，4月9日市民政局，5月14日长沙县人民政府……根据“领导接听日”任务安排，每个月第二周的周五上午，市直、县(市、区)园区的“一把手”都将接听热线，直面群众呼声。

2020年，长沙市还出台了《12345政务热线运行管理办法》，明确资讯类事项3个工作日办结，投诉举报、求助和建议类事项10个工作日办结，“接件”部门的办理时间、办理态度、办理结果都将直接与该单位的年终绩效考核挂钩，对逾期未办结、单位确有责任等情况将严肃追究责任。

热线很“苦”，365天日夜兼程

2月11日是农历除夕，19时23分，雨花区跳马镇新田村余先生来电反映片区停电，热线立即联系电力部门，20时30分村庄恢复供电;

2月23日23时56分，望城区王先生反映澳海澜庭月亮湾小区夜间施工扰民，热线立即对接望城区城管局，月亮岛街道城管执法队员赶赴现场叫停施工……

无论是清晨、半夜、周末甚至除夕，热线呼叫大厅永远灯火通明。“有时候一个电话一接就是一个多小时，接线员讲得口干舌燥,有的市民仍不理解。”谈到工作，有些话务员说起了个中的酸甜苦辣，“个别市民将烦恼委屈一股脑发给我们，常忍受无端的谩骂。”随着热线量的急剧攀升，每一个话务员上岗8小时都是马不停蹄，难有片刻的停顿。

12345政务热线日均来电量1.6万余个，其中消费维权、停车管理、物业服务与管理、夜间建筑施工噪音是民生诉求的焦点。为规范和避免无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，长沙市也出台了相关政策，对歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱或威胁热线服务人员者将依法追究责任。

热线很“甜”，群众整体满意度达96%

1月17日，临近春节，浏阳市时代城小区泥工班农民工汪先生来电反映，他和工友的工资还没有全额收到。了解情况后，话务员按照紧急流程派单，督促浏阳市劳动保障监察大队加急处理。几天后，汪先生笑盈盈地回电对政务热线的高效表示感谢，他们能安心回家过年了。同样，通过12345的帮助，雨花区万科魅力之城的32名农民工，也在年前结清工资97万余元。

在12345政务热线的大厅里，“为人民服务”几个大字火红耀眼。通过为群众办好的一件件好事、实事，热线办公室的感谢信、锦旗和各种荣誉也是举目皆是。

“全国十佳热线”奖、数据抗“疫”标杆奖、“最佳管理效率奖”……据了解，长沙市政务热线已连续5年在全国345个城市中，服务质量排名位列省会城市前十，解决了很多权责不明、错综复杂的“历史遗留问题”，品牌美誉度、群众信赖度持续攀升。政务热线已成为企业和群众反映问题和建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。2020年，长沙12345政务热线群众整体满意度达96%。

（刊载于《湖南日报》3月14日头版转03版）

作者：曹辉 张颐佳

责编：胡什

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