湖南日报·新湖南客户端通讯员 张鑫 陈宇轩

“我腿脚不好，大雪还没下，社区网格员就上门了，提醒我不要出门，缺少什么，他们替我跑腿，真是很感动！”“这条沥青路到处都是坑洼，还没等打电话反映，热线工作人员就来协调整改了，我们都非常满意。”“我还疑惑培训班怎么同意退费了，原来热线专班已经帮忙协调过了，这办事效率太高了！”……

“大雪未至，服务上门”“路面破损，修补迅速”“退费纠纷，主动化解”，长沙县12345政务热线中心（以下简称“县热线中心”）聚焦政务投诉源头预防、前端化解，探索实施“四专”管理新模式，主动向前一步，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，办实办好问题诉求，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

专员受理，服务民生有温度

“不管什么时候，12345的电话都能接通，给我十足的安全感，我对办理结果非常满意。”在热线回访中张小姐给出最高的满意度评价。

张小姐家住顶楼，大雪消融，气温骤降，晚上12点发现水管被冻住了，无法取水用水，求助无门的她尝试着拨打12345热线电话寻求帮助，第二天上午，楼栋楼下就设置了临时取水点，并电话告知张小姐取水方式。

据了解，政务热线不仅365天×24小时不间断受理群众诉求，还关切群众“急难愁盼”，对于市政设施故障、水电气等应急类工单建立了“一呼即应”工作机制，由话务员直接联系基层责任单位紧急办理，通过压缩转办层级，以最快速度解决群众诉求。

此外，通过知识库建设，“接诉即办”“即问即答”等工作机制也不断深化落实，2023年，长沙县支持录入知识库信息1100条，办理即问即答工单1050条，“接诉即办”工单4200余件，有效提升了群众诉求办结效率。

专题预警，分析研判有速度

近日，县热线中心在每日热线工单分析研判工作中，发现2起某项目建设中由于人事变更导致拖欠农民工工资的群众诉求。经核实，县热线中心讨论后，认定该问题为项目普遍性问题，并极有可能引发集中群体性诉求。

县热线中心立即将其列为重点工单，启动监测预警机制，向县人社局发送提醒函，同时组织人社、民政、公安等8个部门以及属地政府会商，迅速制定处理方案。在热线中心的及时介入下，顺利化解了相关欠薪诉求160余件，积极支持重点项目建设。

据悉，长沙县以“热线＋网格化”为抓手，逐类逐项开展分析研判，研究市民诉求事项热点分布、趋势变化，常态化进行热点问题预警，并在《每日县情》推送“12345民情速递”，对风险隐患问题进行提示，充分发挥政务热线“晴雨表”作用。

专班调度，以点带面有深度

“未病先治，上工之术”，县热线中心基于“热点预警”，向前一步主动出击，创新建立“未诉先办”工作机制，针对民意热点、风险隐患、反复预警的问题，联合20余个部门单位，成立物业管理、工程建设、校外培训等12个工作专班，打出未诉先办“组合拳”。

市民付先生反映，所居住小区附近道路规划车位后，路段变窄，影响车辆通行。“城市建设”专班举一反三，立即对城区新规划车位进行全面摸排，先后取消设置不合理的停车位12个，便利群众出行。

据了解，通过信息互通、专班调度，县热线中心提前预判，将矛盾问题处理在“萌芽阶段”。2023年下半年，校外培训、噪音污染等工单量呈环比下降趋势，在“热点预警”基础上进一步实现“减量增效”。

专函督办，解疑排难有力度

“没有解决的群众诉求怎么处理呢？”

“没关系，我们还有疑难会商和现场督办，推动问题解决，给群众一个满意的答复。”县热线中心工作人员介绍，通过回访情况，梳理出未解决工单类型，针对群众集中反映的突出问题开展现场督办，同时对于未响应、未解决的重点工单及时发送交办函至承办单位，进一步推动问题解决。2023年，共组织疑难工单会商120次，发送交办函121次，现场督办240余次，成功销号占道经营、房屋漏水、消防栓隐患等“未解决”工单600余件。

2023年，长沙县共受办诉求10.4万件，按时办结率100%，群众满意度97.74%。下一步，长沙县将继续以群众满意“更添一分”为动力，“向前一步”积极作为，让“未诉先办”主动治理的效能持续显现，全力打造有温度、有速度、有深度、有力度的政务服务“总客服”。

作者：通讯员 张鑫 陈宇轩

责编：封豪

来源：湖南日报·新湖南客户端