“家门口路灯老是不亮，一到晚上就摸黑，我本来想打12345政务热线反映一下，没想到联户的党员上门走访把这个问题带上去帮忙解决了，干部们的工作做得细致咧！”家住玉潭街道新山社区居民吴女士开心地说。

据了解，今年以来，宁乡市各热线成员单位通过上门宣讲、微信公众号、微信小视频、“政务公开日”等渠道送信息到基层，将群众的诉求和疑惑解决在未诉之前，有效减少了工单数量。开展“走找想促”活动，践行党员“三亮三比”行动，宣传政策法规、强化政务公开、了解社情民意、化解矛盾纠纷，大量的问题处理在一线、化解在基层、解决在萌芽状态。

“您好，张先生，我是宁乡12345政务热线回访人员，对于您反映的问题处理结果是否满意呢？”“问题解决及时高效，处理结果还是很满意的。”对于市民反映的问题，宁乡市行政审批服务局热线管理科回访人员会及时对工单办理情况进行跟进。同时，在热线工单办理中，始终坚持“日提醒、周汇总、月通报、季调度”机制，联合该局效能监督科不定期开展暗访督查、效能监察，不断提升办单质效和问题解决率。“今年我们扎实推进知识库建设、全面推行信息公开、主动化解矛盾纠纷、跟踪工单办理质效、及时处理群众诉求，问题解决率得到稳步提升。”宁乡市行政审批服务局热线管理科科长刘容正说。截至目前，政务热线回访解决率85.59%，比去年增长6.8%，回访满意率达97.66%。

为了提高各热线成员单位工作人员的办单能力，今年宁乡市行政审批服务局还组织开展了两期业务培训班，详细讲解政务热线工单办理要点和技巧。同时，充分利用微信群等线上渠道解剖具体工单，实时分析办理中存在的问题、亮点特色、提升方法等，提升了办单能力。

“下阶段我们将进一步强化工作责任，继续加强分析研判，进一步减少工单数量，继续紧盯热点、难点、焦点问题，进一步提高问题解决率，做到不怕事多、不嫌事小、不等事后，全心全意为群众解难事、办实事、做好事，真正发挥政务热线‘总客服’功能。”宁乡市行政审批服务局相关负责人表示。

责编：封豪

来源：宁乡市融媒体中心