湖南日报·新湖南客户端 通讯员 梁焕鑫 吴羽

​中午十二点半，入伏的太阳晒的人热汗直流，一起电话打破办公室内的宁静。

“梁主任，驾校那边说再协商，今天会把问题处理好。”长沙县交通运输局梁杰接到学员电话后，顾不上天气炎热，驱车前往市区，接到投诉人一同去驾校协调驾考报名问题。

记者从驾培办了解到，梁杰处理的此次投诉，已历时大半个月，因双方需求不平衡等问题，直到在第七次处理后，投诉人的意愿终于达成。“太感谢您了，大中午过来帮我处理这些事情。”

据悉，今年38岁的梁杰，在县交通运输局工作的六年间，“学员的事没有小事”是他一贯的工作理念及行事风格。

从事驾培行业管理工作七年多，梁杰始终努力当好学员与驾校之间的沟通桥梁。均为 梁焕鑫 摄

“在疫情影响下，长沙县驾培行业的经营状况不太理想，停办、停业的驾校不在少数，教练员工资不能按时发、场地租金不能按时付、学员培训、考试费不能按时缴纳的现象更是陆续出现。”梁杰坦言，在此情况下，学员退费需求激增。今年以来，通过各类平台、热线、信访等反馈至运服中心的退费诉求达384起。

“一边关联着群众的诉求，一边牵动着驾校的发展，这些投诉让我感受到了巨大的压力。”作为驾培行业的管理人，这些投诉背后的原因是他最忧心的事。

如何当好两者之间的沟通桥梁？梁杰说自己用了一些“笨方法”：加班加点熟读政策文件，上门沟通处理问题，耐心倾听学员诉求，保证双方合法权益……除此之外，驾培办的其他工作人员经常日夜加班、有效调解，公平公正但不死板地去处理好所有投诉事件。

梁杰每周深入驾校进行安全检查，全力保障行业安全。

今年5月，一起特殊的投诉引起了梁杰的格外关注：刚大学毕业的小覃因和驾校协调不当，而向驾培办提交了投诉信。驾培办详细了解后发现驾校方并无过错，没有需要退费的理由，因此一五一十地按照合约实情回复。不想这位学员不满意回复结果，又来了一次投诉。

梁杰敏锐地发觉里头的不对劲，主动与投诉人联系，一番了解之后才知道这位小姑娘要去外地工作，想和驾校解约要回学费。

“于情而言，对于刚刚毕业的学生来说，这些学费是一笔不小的开支，但是于理而言，退费不合规矩，开了先例会有后例，会造成不良影响。”梁杰在思虑过后，没有选择简单粗暴地要求驾校退还相关费用，而是积极进行协调，争取教学水平高的教练员单独带训为小覃单独带训，让她能够早日拿证，并为其安排借住的场所，免除后顾之忧。

每一台教练车的安全资质以及从业人员的相关证件，梁杰都会进行全方位检查，不留死角。

“这样真的是在用心为我考虑，蛮感动的，我也很愿意继续学车，不过工作那边确实催得急。”权衡之下，小覃还是先去决定工作，临走之前，又给驾培办发送了一份信，但与之前不同的是，投诉信变成了感谢信。

严谨与务实是大家对梁杰第一印象，但一些良善之举让他更显温情。当时，投诉问题处理好后，在小覃踏上去工作的车辆时，梁杰为这位“囊中羞涩”的学员报销了车票。“看到她，就想到了自己的女儿，我是个工作人员，同时也是一位父亲。”

除了学员的感谢信，县域内驾校对梁杰的评价也非常高。

据统计，在反馈至运服中心的384起诉求基本解决后，驾培类信访的满意率、回评率达到98%，各种感谢信也随之而来。“过程很艰难，但好在结果喜人”，采访中的梁杰提到这些事件依旧充满成就感。

“搞不定的我来搞。”这是记者在几天参访中听到梁杰说的最多的口头禅。管理服务驾培行业以来，梁杰始终在平凡的工作中坚守一名共产党人的初心，用行动践行“四敢四拼”精神，树立起新时代务实为民的党员形象。

作者：通讯员 梁焕鑫 吴羽

责编：范远志

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