湖南日报 新湖南客户端12月6日讯（通讯员 皮国钧 欧阳锋 刘瑛）当前，宁远县疫情防控正面临严峻复杂的形势，为积极落实县疫情防控指挥部的要求，宁远县热线办组织力量，强化培训，实战操作，实行24小时值班制，确保县政务12345热线“打得通、答得准、转得快、办得好”，及时回应群众关切和各类诉求。

打得通 疫防“总客服”24小时不打烊。疫情防控期间，全力保畅通成为热线首要任务。从12月1日开始，每天开展疫情政策培训、业务能力测试、电话录音抽检等工作；疫情紧张阶段，每天召开业务分析通报视频会，针对存在的问题一天一梳理一整改；期间全员不休假，加强值班值守和受理指导工作，保障热线有序高效运转。热线中心主动对接防控指挥部、公安、人民医院等部门，提前做好排班应急准备，根据小时话务量变化特点，通过交叉覆盖交接班、重点时段安排备班人员、居家接听参与接听等多种方式，确保热线电话24小时打得通。12月1日至12月5日，12345热线受理总量500余件，日均100余件，涉疫诉求200余件，占42%。其中，最高日受理量破150件，最高小时来话量破30件。

答得准 口径及时更新解答精准规范。知识库”是话务员答复热线的手册，为确保答复准确，县热线办出台《疫情防控专班与12345热线对接工作机制》，积极主动与县防控指挥部等部门对接联系，第一时间了解掌握相关政策和信息，及时将最新的疫情防控政策以问答的形式整理录入知识库。并通过班前培训、考试测试、线上辅导等形式，及时组织话务员学习、领会、宣贯；在话务量相对较低的时段，组织驻点联络员拨打电话进行提问抽测，确保精准、规范应答。其间，80.8%的涉疫诉求在第一时间直接解答，大大减轻基层和相关部门的办理压力。

转得快 部门联动实现全程闭环督办。对涉疫诉求，县热线办出台受理办理规则，实施处置、办理“大提速”县热线办科室负责人轮流到电话受理中心值守带班，现场督办、协调、调度、解决紧急问题。对红码。报备，急危重症、孕产妇就医及送药，“一点三区”（隔离点、封控区、管控区、防范区）物资供应等急需救助重要紧急件，要求属地责任单位第一时间接收、24小时内反馈处理结果。对70余紧急件，均安排联络员专人跟踪催办、督办，一日一统计一汇总。

办得好 传递民声民意架设沟通桥梁。对12345热线交办件，特别是急危重症等紧急件，如何及时回应关切，做好政策解释、思想疏导工作，“快”字是关键，解决问题是重点。为此，县热线办要求各部门选优配强热线办理人员，确保对接电话畅通、第一时间接收工单并转办。承办单位在接到紧急件后，要第一时间联系来电人，让其切身感受到打热线“真管用”；跟踪督办解决交办事项，对一些一时难以解决的问题，及时上报12345热线，共同做好安抚工作。同时，落实一日一报工作制度，抓好数据信息分析研判，及时梳理群众反映基层在核酸检测、隔离点服务管理等方面存在的突出问题，为疫情防控决策提供依据，当好领导参谋助手。其间，交办单位共反馈工单近80余件，平均办理时长4.5个工作日，同比缩短了1.5个工作日。

作者:皮国钧 欧阳锋 刘瑛

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来源:宁远县融媒体中心