新湖南客户端7月27日讯（通讯员 尹灿 张慧 郭瑾如）近日，益阳市赫山区人民检察院全体班子成员及部室主任代表，走进益阳市12345政务服务便民热线集中受理中心，开展观摩走访并邀请热线资深专家专题授课，通过“走出去”沉浸体验与“请进来”传经送宝相结合，为做优12309检察服务中心信访工作注入新动能。

当日下午，检察干警一行实地观摩热线接访处置全流程，从耐心接听、精准记录到快速分流、跟踪督办，详细了解热线运行概况、服务流程及诉求办理等核心环节。热线高效专业的运转模式和话务人员饱满热情的服务状态，给观摩人员留下深刻印象。“热线话务员每天面对大量诉求，始终保持耐心和温度，这种工作状态值得我们窗口干警认真学习。”12309检察服务中心一线干警深有感触。

观摩结束后，市12345热线话务主管许峰应邀来到赫山区人民检察院，围绕“12345·12309热线协同与矛盾纠纷化解”进行专题授课。课程以真实来电接听为切入点，系统讲解标准化服务用语、情绪疏导技巧、疑难诉求分类处置及工单跟踪督办闭环管理等内容，重点分享将群众诉求转化为高效办理责任清单的实践经验。互动环节中，检察干警就日常接访中遇到的“情绪激动信访人如何沟通”“诉求交叉事项如何精准分流”等问题踊跃提问，现场气氛热烈。

今年以来，赫山区检察院12309中心已累计服务群众200余人次，发布案件信息641条。下一步，该院将对标12345热线标准，持续优化窗口服务流程，严格落实群众信访“件件有回复”，并将探索“检察+热线”常态化协作机制，努力以更优检察服务回应人民群众新期待。

作者：尹灿 张慧

责编：郭瑾如

来源：益阳市人民检察院融媒体中心