暖心适老守初心 极致服务暖人心

——招商银行开元路支行适老化服务纪实

湖南日报·新湖南客户端通讯员 周彦如

“现在来招行办业务太方便了，坡道好走、屏幕字大，工作人员还全程陪着，不用我们老两口费心。”正在办理业务的张阿姨笑着说道。3月24日午后，招商银行开元路支行厅堂内暖意融融，无障碍坡道平缓连通网点内外，轮椅老年客户可平稳通行；现金服务专窗、爱心座椅有序摆放，大字版显示屏、老花镜等便民设施一应俱全，工作人员一对一协助老年客户办理业务、讲解流程，让老年群体办事更便捷。

硬件提质：破解物理障碍，筑牢适老服务基础

此前，一对轮椅老年夫妇来支行办理密码重置、手机号变更业务，网点原有台阶阻碍通行。工作人员见状立即开通绿色通道，全程搀扶协助办理，办结后护送老人上车，贴心化解其燃眉之急。

正是这次暖心服务的亲身经历，让支行更加深刻意识到优化适老服务的紧迫性与必要性。在长沙分行运营管理部指导下，近年来，支行聚焦老年客户“难通行、看不清、不会用、怕受骗”痛点，以硬件改造和服务优化为抓手，构建全流程适老服务模式，践行金融为民责任。

针对行动不便客户，支行搭建防滑带扶手的无障碍坡道；适配老年视觉需求，升级大字版显示屏和自助设备界面，配备老花镜等辅助工具；专设老年现金专窗和优先通道，减少等候时长；开通远程坐席一键呼叫，视频一对一指导老年客户操作智能设备，打破智能服务门槛。

服务走心：健全长效机制，彰显极致服务温度

硬件升级强基础，服务走心暖人心。支行将适老化服务融入日常，建立标准化服务规范，践行长沙分行“极致服务”理念，把细节做到极致。

柜台工作人员践行“首问负责制”，主动迎接、陪同老年客户办理业务，用通俗语言讲解流程、提示风险，简化环节提升效率；同时常态化开展老年反诈宣传，通过厅堂宣讲、一对一讲解等形式，普及骗局知识，守护老年客户资金安全。

支行负责人表示，老年群体是金融服务的重要组成部分，关爱老年群体、优化适老化服务，是金融机构的责任与担当。未来，招商银行开元路支行将持续深化适老化服务，优化细节、完善举措，以更便捷贴心的服务，保障老年客户金融权益，践行“以客户为中心”的理念，让适老服务暖到老年客户心坎上。

一审：徐晚晴

二审：胥扬

三审：张千帆

责编：刘慧

来源：湘阴县融媒体中心