新湖南客户端12月4日讯（通讯员 张琪汶）信用卡协商还款业务既是银行投诉焦点，也是难点。工商银行积极运用多元化解机制解决客户“急愁难盼”问题，努力实现客户与银行双赢。

一、案例背景

2024年3月14日，客户黄女士向工行某分行申请信用卡协商还款，该客户信用卡逾期本息合计9万余元。因资金困难，拟申请协商还款。该行工作人员于2024年3月15日联系客户，告知客户需将其之前自主所做信用卡分期经柜面解除后，持收入来源证明申请办理个性化分期业务或向法院申请调解。银行卡中心详细了解客户信用卡分期、工作及收入等情况。结合客户财务状况与该行信用卡个性化分期业务申请要求，推荐客户配合该行向法院申请调解。

8月16日，该行与客户在某法院进行调解。随后法院下达民事调解书，双方确认黄女士欠款本息及违约金一并分60期偿还，2024年8月起每月还款1500余元，于2029年7月偿清全部欠款。黄女士表示认可并承诺按时还款且不再投诉。

二、工作措施

1.强化业务素质，提升服务质量。业务部门分析客户需求，深入研究多方政策，提供专业化指导，运用专业知识解决群众“关键小事”。一是全面推广应用表内外协商还款，进一步提升协商还款办理效率，阶段性降低客户还款压力，以切实减少客户投诉。二是加快提升二级分行谈判质效，灵活运用工行政策，加强谈判技巧，统一办理标准，设置专人负责协商还款谈判。三是推动调解前置。在催收环节，有还款意愿但欠缺还款能力且有明确减免诉求的客户，各行积极通过谈判及调解等方式化解潜在纠纷。

2.加强上下协调，巧解客户投诉。市分行相关部门与支行保持联系，了解客户的沟通进展，指导支行服务客户，妥善解决客户需求的痛点和困难。一是横向来看，各业务条线坚持“管业务就要管投诉”的经营理念，将消保规定和要求融入业务发展事前、事中、事后各环节，统筹协调“促发展”与“防风险”的关系，更好地实现高质量发展和高水平安全。二是纵向来看，压实各级机构治诉责任，专业部门加强对条线的纵向指导和风险提示，上级行主动了解下级行的工作进展和困难，提升工作效率和质量。

3.推进多元化解，化解矛盾纠纷。积极支持当地调解组织建设和运行，落实最高人民法院、人民银行和银保监会等部门关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的要求，充分运用金融纠纷多元化解机制提升全行投诉处理能力，保护消费者合法权益。一是客户投诉牵头管理部门采取培训、邮件、会议等方式，积极倡导各二级分行及专业部门充分利用多元化解机制息诉止争，提高疑难投诉处理质效。二是大力推介具备相应资质和金融消费纠纷处理经验的员工担任各级调解组织的调解员，积极参与当地金融纠纷调解，通过非诉解决机制切实解决了一系列金融消费纠纷。

急客户所急，帮客户所需。湖南工行聚焦客户“急愁难盼”，借助现有政策，充分运用多元化解的方式，破解客户诉求难点，通过运用调解方式解决客户协商还款的需求。截至2024年6月末，湖南工行已处理合约要素变更业务818笔，涉及变更前透支金额2992万元，为降低客户每期还款压力、减少投诉提供了有效手段。截至2024年6月末，积极运用息费减免政策，通过“一对一”项目小组谈判减免561笔，涉及本息1654.87万元，维护金融机构的合法权益与引导金融消费者理性维权，切实践行金融为民的理念。

责编：于淼

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