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12345，是岳阳的公共服务热线，负责群众诉求的受理、交办、协调、督办与考核;“格格”和“蜀黍”分别是岳阳市民对社区“网格员”和警察的爱称。

2015年之前，岳阳的12345平台，网格化和110各自单兵作战。2015年以来，热线、“格格”和“蜀黍”在一起谋划了一件大事儿——“网格化+12345+110”三网融合联动的新模式。

形象地说，这一模式以12345热线平台为支撑，联通城管、公安、园林等市直89个职能部门和12县市区。市民的电话一来，12345接线员便对热线事项进行分流，服务的归服务，警务的归警务。与此同时，在社区里，通过手机终端，“格格”们将自己无法解决的事项推送到12345平台，平台分流到各个职能部门，群众的诉求得以迅速解决。

今年3月，中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在湖南调研时，称赞这一机制提高了政府办事、公安处警的效率，让群众反映的问题能够得到及时有效解决。中央政法委副秘书长、中央综治办主任陈训秋更是称赞：“岳阳的网格化全国一流。”

6月14日，记者跟随省委政法委采访团来到岳阳，深入了解了这一深受群众和领导交口称赞的社会治理机制。

今天，就让我们来看看这一“让数据多跑路，让群众少跑腿”的机制到底有啥秘诀。

12345：从一“出生”就是“全国优秀热线”

岳阳坊间流传着一句话，“12345，有事找政府”。

为什么12345在群众中的知名度和美誉度如此之高?

岳阳市政府12345热线办公室主任朱本发说，其实原因很简单，“因为这条热线能够做到‘百分百受理，百分百办理，百分百反馈’。”

（岳阳市12345接线中心）

根据岳阳12345热线办科员王奕提供的记录，记者随机采访了一位6月20日来电投诉的市民袁女士。

袁女士是岳阳市八字门白石岭北路富兴嘉城小区的住户，她说，近一年来小区附近的巷子违停车辆很多，其中不乏货运车、油罐车，导致小巷拥堵严重。曾向消防、交警反映过，都没有用，听说12345很万能，就打电话试试。“没想到投诉之后没几天，交警就在巷子口设立了禁停标志，也对违停车辆贴了罚单，巷子畅通多了。”

岳阳市12345公众服务热线2012年1月4日正式开通运行，为确保热线日夜畅通，呼叫中心实行24小时全天候工作制，15秒接通率平均达到99%以上。

王奕说，除了以接通率为标志的百分百受理，限时回复、限时办结，更是12345极具用户粘性的原因。“如果是信息咨询类，一个工作日内必须回复;涉及到举报、投诉等情况，必须在15个工作日内处理完成。”

7月5日快下班时，岳阳市政府12345热线办公室主任朱本发正在整理6月前台表扬类台账。记者看到，6月份12345热线共接到62个表扬电话。

从这62个表扬纪录里，记者看到，群众投诉或求助的事项涵盖了社会生活的方方面面——

违章建筑、交通事故、道路安全、农村扶贫、司法公正、退休工资、养老保险……

（岳阳市12345热线平台接到的部分表扬来电及该中心对群众作出的回复）

来看看群众表扬的内容，也是无所不包啊——

6月30日11:42，吴先生来电表扬岳阳县长湖乡燎源新村的村支书，“现在雨很大，村支书仍在洪水现场查看灾情，我认为精神可贵。”

6月30日11:26，夏女士来电表扬岳阳市20路公交车的方司机，“她对老人态度非常好，很有礼貌。”

……

以上都是单个的好评，我们来看看2012年岳阳市12345热线开通至今的成绩单——

12345热线连续5年获评“全国优秀热线”，开通至今，共受理市民来电120余万件，日均800多件，单日最高话务量超过1400件。来电接通率常年保持在95%以上，诉求事项综合办结率99.98%，群众满意率92.6%。

朱本发说，这一热线确保了群众诉求能够得到及时受理、按时办理和有效反馈，杜绝了群众求助无门、单位互相扯皮等问题。

12345+“格格”：问题上报与工作下派双向循环

既然12345干得好好的，怎么又和网格化扯上了关系呢?

要说这事儿，就得先科普一下什么是网格化。

网格化，就是将城区行政性地划分为一个个的“网格”，使这些网格成为政府管理基层社会的单元。

以岳阳市中心城区岳阳楼区为例，该区99个社区划分了652个网格，每个网格内居民为300-500户，每个网格均配备一名网格员。

岳阳人都热情地称网格员为“格格”，“格格”们都干些啥事儿呢?

（“格格”黄源）

简单说来，“格格”需要掌握社区里的单位、楼栋以及居民的信息，了解社情民意，解决并反映居民的诉求。

具体来说，“格格”要将新的网格单元与公安、计生、城管等传统网格单元相衔接。通过建立以人口、房屋为基础的综合数据库，实现人、地、物、情、事、组织等信息全要素掌握，建立起“数字网格”和“电子地图”，实现网格管理全覆盖，按照精细管理、精准管理、精明管理的要求开展工作。网格员配有GPS定位功能的手机，坚持开展“一日双巡”实行“痕迹管理”，并及时处理网格事件。

经过“格格’们的不懈努力，岳阳的网格化在推动社会治理体系和治理能力现代化建设中的作用越来越明显。

然而，由于信息孤岛的存在，网格化信息流通不畅，“格格“们发现，工作效率远远赶不上老百姓的需求了。

就在这时，岳阳市委、市政府开始了顶层设计。岳阳市委政法委常务副书记蒋仁凯介绍：“12345热线平台融合了全市89个职能部门和12个县市区，为什么不打通网格和12345两个平台，将网格员解决不了的事情利用12345来办呢?”

说干就干!

2015年，“12345+网格化服务管理平台”在岳阳楼区先行先试。

2016年11月，在岳阳楼区区级平台的基础上，搭建并部署了市级平台基础版本。

你肯定要问这个平台是如何作业的，一句话，问题上报与工作下派双向循环。

具体情况是这样的，每个“格格”都配有一个手机终端，“格格“接到自己无法解决的群众投诉后，将问题通过手机终端上报至12345指挥中心，有中心分派处理;而12345指挥中心也可将市民的诉求快速分派给“格格”。

6月14日，记者在岳阳楼区郭亮社区找到了一位“格格”刘涛。他给记者讲述了一个“12345+网格化”融合的案例。

“今年4月11日，12345热线接到市民叶先生投诉，称保利西街18栋128-130号门面的下水道堵塞，导致路面污染湿滑。12345热线将工单派到了岳阳楼区政府热线办，区热线办随即将工单转交给岳阳楼街道。街道12345热线办工作人员接到督办单后，第一时间联系了我。”

当天下午，刘涛前往叶先生所投诉的地点进行实地走访。“下水道堵塞主要是由于123-130号门面的波波烤肉串和井水巴陵厨房向下水道排放油烟，导致油满溢出后在路面凝固，导致路面湿滑。”

随即，刘涛向保利物业反映了这一情况，并共同上门劝导，商户当天就彻底清理了污染路面，并承诺马上整改油烟排放系统。

蒋仁凯介绍，12345与网格化的融合，实现了问题上报与工作下派双向循环，形成了问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，打通了网格化服务管理的“最后一公里”，实现“人在网中走，事在格中办。”

网格化+12345+110：蜀黍终于不再“包打天下”

接下来，我们来说说“网格化+12345+110”的融合问题。

据统计，岳阳110的接警中，超70%属于非警务类求助，如何让110“不再包打天下”，岳阳市委、市政府想到了12345。

（岳阳楼区政法干警宣传海报）

“以前，市民狗丢了找110，钥匙锁房里了找110。推进网格化、12345与110互联互通，让非警务类求助通过网格化+12345分流，使公安聚焦警务主业。”岳阳市综治办副主任汤露介绍，岳阳启动“网格化+12345+110”融合联动模式后，110接警下降30.1%，“这其中的主要原因就是非警务求助大大减少了。”

与此同时，每位“格格”的手机终端均与警综平台互联，“格格”与社区民警互联互通。

朱本发给记者讲述了今年1月“网格化+12345+110”融合的一个典型案例。

今年1月，岳阳市12345热线接到李先生等80多位民工的投诉，称湘阴县创一金天房地产有限公司拖欠他们100余万元工资。接到12345转发的工单后，湘阴县劳动监察大队立即联系了民工，了解情况。

为了让农民工们早点拿到工钱，过个好年，该大队立即联系万力购物广场承建商——湖南新城建筑公司负责人，责令其限期整改，并在短时间内和民工代表们协商。

开发商当场支付了大部分工程款，并承诺，余下的工钱将在工程竣工后付清。李先生和工友们在春节前拿到了一年的血汗钱，顺利返乡过年。

至此，一场矛盾纠纷在网格内就得到了有效化解。

四面湖山归眼底，万家平安到心头。

联动融合，这是今年3月，孟建柱在岳阳考察时，对社会治理提出的理念要求。

在这一理念的指引下，岳阳社会治理的系统性、整体性、协同性得到大大增强。2016年湖南民调结果显示，岳阳市民安全感、满意度均在全省前列。2017年以来，全市未发生一起民事转刑事案件，到市信访量较同期下降31%，赴省进京集访非访为全省最少。

作者：王为薇

责编：王为薇

来源：新湖南客户端